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女性ファンを増やす方法〜その1〜

女性目線で女性のお客様の心をつかむ

集客コンサルタントの関優子です。

 

今日は、ある化粧品販売店のコンサルをさせていただきました。

 

突然ですが、

接客し、ものを販売する中で、1番大切な「能力」とは何でしょうか?

 

しばらく考えてくださいね。

・・・・・・・・・・・・・・。

 

どうですか?

あなたはどう答えますか?

 

長く引っ張るのも

好きではないので、

早速こたえに行きますね!

販売員に1番求められる能力。

それは・・・。

★★★★★★★★★★★★★★★

お客様が求めるものをきちんと引き出す能力。

★★★★★★★★★★★★★★★

です。

 

これが接客し、ものを売ることのなかで

1番磨かなければならないところです。

 

と申しますのも、

先日ある有名百貨店で覆面調査を行いました。

ある化粧品メーカーで化粧水を買ったときのこと。

 

私:「化粧水をください」

美容部員さん:「ありがとうございます。こちらなんですけど、先日有名雑誌のランキングで一位を取った乳液が入荷し売り上げも好調なんです。この乾燥している冬でも潤うと評判で、しっかりと保湿しますがいかがですか?」

私:「乳液は、他社さんのものを使っているので、今はいいです・・・・。」

 

あなたは、この会話どのように感じましたか?

 

え?!間違っていないんじゃないの?

というあなた。

 

それダメです。

 

わたしは、「化粧水をください」と

言っています。

ですから、

まずは先に化粧水を持って来てください。

なぜならば、最初のアクションで

お客様のご要望に応え、

安心させなければならないからです。

 

それなのに、こちらが求めている商品も持って来ず、

販売員が売りたい商品をすすめるなんてことは、

ダメです。

 

そしてね、

私はこのメーカーの化粧品を「ください」

と申しております。

そしてその会社のポイントカードも持っている。

 

ということは、最初に出る言葉は、

「いつもお使いいただき、ありがとうございます」

ではないのでしょうか?!

(ちょっと小姑みたいだけれど、この一言が女性のファンを生み出すんです!)

 

 

そしたら次のステップ!

「今お使いの化粧水、お役に立っていますでしょうか?」

「何か気になる点はございませんか?」

 

ですよね。

 

こうやって、順番を踏んで質問していくと、

お客様の満足度とお悩みが引き出すことができます。

さらには、そこから新たな対応も出てきて次につながるんですよ。

 

う〜ん。ちょっともったいない接客ですよね〜。

 

私は、この販売員さんに対して、

どういう感情を抱いたのかというと、

「自分の言ったことを理解してくれないんだ・・・。」

と正直悲しい気持ちになりました。

 

にも関わらず、さらに売り込みをされ、

一方的に話されると、

正直、この人から「買いたくない!」

という思いが芽生えてしまいます。

(ごめんなさいね。一生懸命なのはわかります。でもそれって、お客様第一の接客ではないですよね。)

 

すんごーく小さいことかもしれませんが、

女性をターゲットにするのであれば、

こういう細やかな気遣い、心配りの声かけは欲しいものです。

 

お客様のニーズを引き出す接客術とは・・・。

❶まずはお客様に興味を持つ(お客様の必要なシーンや状況を想像できる)

 

❷質問上手でお客様と気持ちよく会話をし、お悩みを聞き出すことができる

 

❸お客様の言葉や表情から気持ちを敏感に察することができる

 

その日にたとえ商品やサービスが売れなかったとしても、

きちんとニーズに応えて気持ち良い会話ができれば、

必ずリピートにつながります。

 

売れても売れなくても

お客様には何らかの印象を残すことができ

「今日、このお店に来てよかった!」

「あなたと話しができてよかった!」と

思わせることが

売り上げが上がる第一歩です。

 

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