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女性ファンを増やす方法〜その2〜

女性目線で女性ファンを増やす集客コンサルタントの関優子です。

 

前回は、

「お客様のニーズを引き出す能力が
女性ファンを増やす」

ということをお話しさせていただきました。

 

ある有名化粧品カウンターでの

覆面調査時の販売員さんの対応について

ちょっと気になったことを書かせていただきました。

 

そこで、日を改めてまた実際に行ってみたんですね。

しつこい?(笑)

 

(やっぱり、

コンサルタントは

汗をかかないと・・・。

私は、何度でも足を運びます。

自分の目で確かめます。。

販売員さんとの会話の中で、

新たな発見があったら、

ちゃんと言葉に出して褒めますし、

販売員さんの

気持ちを引き出しながら

アドバイスもさせていただきます。)

 

そこで今回は、
同じメーカーの
別の店舗さんへと
伺わせていただきました。

 

今回のチェックは、
「お客様のお困りごとをどのように導き出すか?」
についての調査です。

 

私:「先日、アイシャドウを買ったんですけどね、6色のうち3色は結構使っているんですけど、他の3色は使いこなせなくて・・・。」

 

 

・・・・・みなさんだったら、どのように応対されますか?

どうでしょう?!

ちなみにこれって結構よくあるお悩みじゃありませんか?
(6色ありがたく入っていても、実際に使うのは、2つか3つ。
いつも気に入った同じ色で余ってしまう・・・。
なんだか、もったいない気がするのよね〜。)

 

お客様が、

お悩みやお困りごとを

お話しされる時は、

すこしでも「あなたに」

分かってほしい!

という感情が渦巻いています。

ですから、

実際の店頭でこういう風に、

お客様のお困りごとやお悩み事

を聞いた時は、

ズバリ

『チャンス到来!』

です。

 

女性がファンになるか否か、を決めるのは、

こうしたお悩みごと、お困りごとの

「フォロー」

なんです。

 

まずは、そのお悩みに

『共感』する。

そして

受け止めます。

 

間違ってもいけないのは、

「あーだこーだ」

「こうしなさい」

「こうするべき!」

のアドバイスではなくて、

 

「そうなんですね〜。」

「それはお客様お困りですね〜。」

とまずは一旦受け止める。

 

それから、専門家的なプロのアドバイスです。

 

 

お客様の顧客心理の1つに

「得をしたい心理」というものがあります。

 

その「得をしたい心理」

をお客様が満たすために

販売員さんは、

どのように応対すべきでしょうか?

 

それは・・・。

 

★★★★★★★★★★★★★★★

こちらからお得感のある情報を
提供して差し上げる

★★★★★★★★★★★★★★★

のです。

 

例えば、私のように

使いこなせないアイシャドウについて

だとしたら、

「いつも残ってしまうアイシャドウもこうすればよみがえる!術」

「一重さんでもぱっちり二重に見えるアイカラーテクニック」

「10歳若返るチーク&ハイライト」

「しわが食い込まないファンデーションの塗り方」

などなど、

そのお悩みから派生して、

実際に美容部員さんだけしか知らないプロのテクニックを

お伝えしてみる。

 

そうすると、

こういったアフターフォローの会話を糸口に

お客様の新たなニーズを発掘することもできますよね。

 

例えば、メイクが不得意なお客様に

6色のアイシャドウをお買い求めいただいても

実際には使いこなせない可能性が高いでしょう。(←わたしのように。)

 

たとえ一度にたくさん買っていただいても、

また高額商品をお買い求めいただいても、

使っていただかなければ、

そのメーカーさんや美容部員さんに対する

満足度は下がるだけです。

 

満足度が低ければ、

もちろんリピーターにもなっていただけません。

 

 

そして、お客様は

★★★★★★★★★★★

特別扱いされたい

★★★★★★★★★★★

という心理も持っています。

 

ですから、そのテクニックとして

お客様が買われた商品を覚えておくのも

とても大切です。

 

今の美容部員さんは、

「カルテ」なるものを作って

それを見ながら接客していますが、

そうした顧客カルテには頼らず

お客様の情報を把握できていたとしたら、

「一流」の美容部員さんです。

 

お店で管理している顧客カルテ以外に、

自分できちんとメモに残しておく、

日記に書いておく、

そしてお客様が来店した時には、

お名前でお呼びする。

先日お買い求めいただいた後のお話をきかせていただく、

こういった地道な積み重ねが

女性ファンを虜にし、

リピーターを増やす

お客様から喜ばれる接客だとわたしは思います。

 

 

是非、女性ファンを増やしたいなら

「アフターフォロー」の会話

をやられてみてはいかがですか?

 

必ず、あなたのファンが増えますよ。

 

 

 

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