今日は弊社が提唱しております「ホスピタリティマーケティング」について、
少しだけまじめに書かせていただきますね。

わたくしは、コンサルタントとして今まで80社近い企業様のコンサルをしてまいりました。

そして最近、特に現場で感じていることがあります。

それは・・・。

世の中は今、かつてないほど速いスピードで変化していっています。

商品の寿命がどんどんと短くなり、
すごい勢いで新しい商品に入れ替わる。

お客様の趣向も変わりやすく、ヒット商品ですら
あっという間に売れなくなってしまうことも珍しくありません。

【お客様のニーズが多様化し、移ろいやすくなっている！】

そんな環境の中で、
『いかにお客様の心をつかむか？』
ということが今まで以上に
企業側に突きつけられている大きな問題なのではないでしょうか。


少し前までは、
商品力や技術力で差別化できていたけれど・・・。

ものが溢れている今の時代、
どの商品もそこそこ優れた機能を有しています。

ちょっと前みたいに当たりハズレが大きかった時代とは違います。

みんなそこそこ合格点なのです。

【私たちは何で勝負すべきか？】

あなたはどう思いますか？

・・・・・。


もちろん、「商品力」。

それもあると思います。

「技術力」。

それもあるかと思います。

でも、やっぱり私が思うのは、



「サービス」ではないだろうかと思うのです。


それは、機械的なマニュアルではない

『人のぬくもりがこもったサービス』

だと思うのです。



よく企業様のマーケティング研修でわたくしは、

『あなたが感動したサービスはどんなサービスですか？』

と聞くことがあります。


今までの人生を振り返って、
みなさん「う〜ん。そういえば！」
と過去を思い返して一生懸命答えてくださいます。

ファーストクラス？
いえいえ、
一流ホテルのスイートルーム？
いえいえ！

そうではありません。

みなさん共通して言えるのは、

ふとした日常の一コマ

『人の手による、心のこもったサービス』なのです。

それは、決しておおげさなものではなく、
ふとした瞬間、寄り添ってくれるサービスなのです。

もちろんスイートルームのベッドの柔らかさや
隅々に至るまで清掃されたバスルーム等などはありますが、
そこで交わしたベルマンとの会話や
コンシェルジュのちょっとした気遣いが
心の片隅に今もなお残り続けているのです。

人は、だれかのちょっとした優しさを感じた時、

ちょっとしたふれあいや交わした言葉に
うれしくなったり、時には感動するのではないでしょうか？


商品による差別化ができにくくなっているこの時代、

どうやったらお客様にご満足いただけるか？
を考えた時、

「人によるサービス」

を重視することは、極めて有力なビジネスのあり方です。

もし、この道を選ばないのであれば、

価格による差別化、つまり値下げ合戦に巻き込まれ
いつまでたっても、他者に勝つことができません。

【ホスピタリティマーケティングとは？】

お客様一人ひとりを大切に想い、
お客様にもっと喜んでいただきたい
お客様に感動をご提供できるようになりたい、
と考え、自らおもてなしをすることこそが、
ホスピタリティマーケティングの原点だとわたくしは思います。


全てのスタッフがお客様に少しでも喜んでいただこうとして、
おもてなしの心でお客様と接しているところには、
多少お値段が高くても、お客様が大勢いらっしゃいます。


人の手による心のこもったおもてなしは、
その人が様々なアイデアを考え、
心を込め続けている限り、
枯渇することはないのです。

それは、いつまでもいつまでもお客様の心に残り続けます。

商品が良くても売り上げが全く思うように上がらない・・・。


そうお感じになられているのであれば、

あなたのお店の「ホスピタリティ」度

をいまいちど見直していただければ幸いに存じます。

お客様は非常に賢いです。