声の出し方や言葉遣いで、お客さまからの印象は大きく変わります。

また電話応対は、電話に出た担当者の印象によって企業に対する印象を左右するほど重要なものです。

 

声の出し方や言葉遣いの注意点や、

お客さまとのファーストコンタクトである電話応対の基本マナーをしっかりとおさえておきましょう。

声の表情が心を伝える

 

同じ人が話していても、声のトーンによって聞こえ方や感じ方が全く異なります。

仕事によって、お客さまに応対するときの声を使い分ける必要があります。

例えば、お歳を召された方にお話する場合には、低いトーンで、ゆっくり話しかけますよね。

そのシーンや、お相手ごとに合った声のトーンを使い分け、

お客さまに好感をもってもらえるように心がけましょう。

 

【くつろぎを演出するような職場】

落ち着いた雰囲気や知的な雰囲気が必要な職場で、

高い声のトーンで元気よく話すスタッフがいた場合どう感じるでしょうか？

 

リラックスしたいのに落ち着かない印象を持ってしまうのではないでしょうか。

お客さまをリラックスさせるくつろぎを演出するような職場の場合は、

少し低めの声を出すことでお客さまに落ち着いた雰囲気を味わっていただけます。

 

女性アナウンサーがニュース原稿を読むときも、意識的にやや低めの声を出しているそうです。

 

□やや低めのトーンを使うべきシーン

・リラックスできる雰囲気を味わっていただきたいとき
・お詫びをするとき
・お客さまが落ち着いた声で話されているとき

 

【楽しさを演出するような職場】

例えばお子さんを相手にするような職場や活気のある職場の場合は、

元気よくやや高めのトーンの声で話すことでお客さまに好感をもってもらえます。

□やや高めのトーンを使うべきシーン

・楽しんでいただきたいとき
・お客さまの喜びに共感するとき
・お客さまが楽しそうに高めの声で話されているとき

お客さまの心理状態に合わせたトーンで

職場の雰囲気に合わせた声のトーンで接客することが大切ですが、

お客さまの心理状態に合わせた声のトーンでお話しすることも、

ホスピタリティ度を上げるテックニックです。

お客さまがお疲れのご様子で、低めの声を出されている際には、こちらも低めのトーンでの接客を。

 

また、お客さまが楽しそうなご様子で高めの声でお話しされている際には、

こちらも高めのトーンで接客を行うこともおもてなしの一つです。

ポイントは、「同じ温度感」でということですね。

 

 

正しい敬語は基本中の基本

正しい敬語を使えないと、それだけでお客さまに不快感を与えてしまいます。

一度間違った敬語を覚えてしまうとなかなか修正が難しくなります。

自分では正しい敬語を使っているつもりでも間違っているケースがありますので、

正しい敬語を使えているかどうかを一度見直してみましょう。

例）
○○様でございますね。
コーヒーでよろしかったでしょうか。
1万円からお預かりします。

これらはすべて間違った敬語です。

○○様でいらっしゃいますね。
コーヒーでよろしいでしょうか。
1万円、お預かりします。

上記が正しい敬語です。

書店に行くと正しい敬語の使い方に関する本がたくさん販売されていますので、

一冊購入して勉強すれば十分に対応できます。

また、『敬語の上達の心得』は、失敗を恐れず、

日常的に使って慣れる！ことが最短の上達法です。

 

敬語にコンプレックスがあると、口数が少なくなるものです。

だからといって、上司やお客様とコミュニケーションを取るのが億劫になってしまっては残念ですよね。

逃げたり諦めたりしないで、真剣に取り組んでいけるかどうかが、

敬語が上手に使えるようになるかどうかの分かれ道です。

敬語が自然に使えるようになるためには、日頃から意識的に敬語を使い、

間違いを指摘されたら素直に感謝し、正しく覚えていくという地道な努力が実を結びます。

指摘にめげず頑張って改善していけば、半年後には自分でも驚くほど上達しているでしょう。

電話応対の心構えと基本マナー

電話応対をする際には手元にメモと筆記用具を用意し、

「会社の代表として応対している」という意識をしっかり持っておくことが必要です。

電話応対の基本マナーは次の通りです。

・3コール以内に出る

電話応対は3コール以内に出るのが原則です。

万が一3コールを超えてしまった場合は、「お待たせいたしました」と必ず一言添えましょう。

・メモを取りながらお聞きする

お客さまの要件に間違いがあってはいけませんので、

電話中は必ずメモをとりながらお聞きしましょう。

受話器は左手、ペンは右手！（右利きの方の場合）

・復唱して確認をする

お客さまの要件に誤りがないか確認するために、復唱をして確認をしましょう。

・聞き取りやすい明瞭な声で話す

聞き取りにくい声や言葉遣いをしていては、お客さまに不快感を与えてしまいます。

聞き取りやすい明瞭な声で話しましょう。

 

ホスピタリティにつながる電話応対

 

基本の電話応対ができるようになれば、ワンランク上のホスピタリティを目指してみましょう。

例えばレストランであれば、予約日時と予約人数をお聞きし、

聞き取りやすい明瞭な声で復唱して確認するのは基本マナーです。

 

そこから、来店の趣旨をお伺いしてみましょう。

会社の事業計画が成功した打ち上げでの来店、結婚記念日に来店、お子さまの合格祝いに来店など

それらを伺っておくことで、来店されたときに

「事業計画の成功おめでとうございます」

「ご結婚記念日おめでとうございます「合格おめでとうございます」と

一言添えることができます。

 

その一言があるだけでお客さまの満足度はずいぶんと違ってくるはずです。

事前にお客さまの来店の趣旨を伺っておくことで、

サプライズの用意など心のこもったサービスを提供することができます。

電話応対は、お客さまに満足してもらうための重要な情報収集の場だと思って

1本1本の電話を意識して対応してみてください。

 

また、感じの良い「笑声」を出すのが難しいとお思いの方は、

電話のそばに「鏡」を置いて語りかけるのも上達法のひとつですのでぜひお試しください。