女性コンサルタントのブログ

㉒ホスピタリティの高いコミュニケーションは「気くばり」から

お客さまとコミュニケーションをとることで、本音や本当のニーズが見えてくるものです。

 

ホスピタリティの高いコミュニケーションを実践するためには、「気配り」が重要なポイントとなります。

 

ここでは具体例を挙げながら説明したいと思います。

お客さまのご要望を確認するためのコミュニケーション

お客さまとコミュニケーションを重ねていくことで、本当のご要望が見えてきます。

 

それを実現するには、言葉のコミュニケーションだけではなく、「気配り」のあるコミュニケーションをとる必要があります。

「気配りのあるコミュニケーション」とは、きちんとお客さまの反応や、ご意向をうかがえるコミュニケーションです。

例えば、レストランの案内で、とても眺望の良い素敵なお席を用意している場合でも、

 

「こちらにお席をご用意いたしました」という言い方では、気配りのあるコミュニケーションだとは言えません。

「こちらにお席をご用意いたしましたが、よろしいでしょうか?」

 

とお客さまのご意向を確認する一言を添えるだけで、一方通行のコミュニケーションではなくなるのです。

 

またお客さまにお待ちいただく場合も、「少々、お待ちください」という言い方よりも、

 

「少々、お待ちいただいてもよろしいでしょうか?」とお客さまのご意向を確認する一言を添える

 

ちょっとした気配りで、お客さまの好感度はかわってくるでしょう。

気配りのあるコミュニケーションの例

 

[×] 結婚式の打ち合わせで、新郎新婦のうち積極的に話しをする人とだけ話をする。
[〇] 新郎、新婦どちらの意向もバランスよくお伺いする。また、参列する両親など親族の意向も同様にお伺いする。

 

[×] カップルやグループで来店した客さまで、主導権をもって話しをしている人の話を聞く。
[〇] 夫婦や友人同士でも好みが違うこともある。すべてのお客さまとコミュニケーションをとり、それぞれのお客さまのニーズを把握する。

 

[×] 関西出身のお客さまが東京のホテルに宿泊される際にデイリースポーツを用意する。
[〇] 関西出身でも阪神ファンでない人もいる。また、阪神ファンでも東京のスポーツ新聞には阪神がどうとりあげられているかを知りたい人もいるので、事前にお客さまとのコミュニケーションで、好みや要望をヒアリングしておく(勝手な思い込みはしないこと)

 

褒めるコミュニケーション

接客において、お客さまを褒めるのは、会話のきっかけをつくるためです。

 

褒めることは決してお客さまに媚びるためではありません。

 

褒め上手になることで、お客さまとのコミュニケーションが円滑になりますので、トレーニングしましょう。

 

褒め上手になるためには、まずはお客さまの良いところを5つ見つけます。

 

人柄や性格、身に着けているものでもいいので、必ず5つ探してみます。

 

例えば「①笑顔が素敵」「②ネクタイがかっこいい」「③オシャレなスーツを着ている」「④明るい」「⑤話し方が紳士的」などです。

 

そして良いところに気づいたら、さりげなくお客さまに伝えてみましょう。

 

「とても素敵なネクタイですね」「いつも笑顔でいらっしゃるので、こちらも明るい気持ちになります」など、

 

あくまでもさりげなく会話に入れることでいいコミュニケーションのきっかけになります。

 

 

ただし、褒めることが過剰になりすぎると、作為的な感じがしてしまいます。

 

なんでもかんでもやみくもに褒めるのではなく、本当に自分が良いと思ったところをさりげなく伝える、

 

感想を伝える、というくらいの気持ちでいましょう。

 

褒めることでお客さまが少しでも心を開いてくだされば、そこから会話のキャッチボールがはじまります。

 

褒め上手はコミュニケーション上手とも言えるので、まずはお客さまの良いところを5つ見つけるところから始めてみましょう。

 

聞くコミュニケーション

お客さまを褒めることでコミュニケーションのきっかけを作ると、次第にお客さまは自分の話をしてくれるようになります。

 

お客さまが話しているときは聞くことに専念することが大切です。

 

褒め上手であると同時に聞き上手であることも、ホスピタリティの高い接客をする上で必要なことです。

 

聞き上手になるためのポイントは次の通りです。

・お客さまの話をさえぎらない
・あいづちを打つ
・最後まで聞く
・気持ちに共感する

などがあります。

まずはお客さまの話をさえぎらずに、必ずあいづちを打つことを実行してみましょう。

 

目をみてじっくりと「うん、うん」と優しい表情であいづちを打ち聞く姿勢を示すことで、

 

お客さまはとても話しやすいと感じます。

お客さまにたくさん話をしてもらえるよう努める理由は、お客さまのニーズを教えてもらうためです。

 

お客さまの気持ちに共感しながら話を聞くことで、「この人は話しやすいな」と心を開いてもらうことができます。

 

そして、言いにくい要望も伝えてもらえるようになります。

お客さまから気軽に要望を言ってもらえるようになれば、その要望を満たしていくことでお客さまの満足度はぐんと高まっていきます。

 

お客さまの本音やニーズを確認するために必要なのが、褒め上手や聞き上手のコミュニケーション方法なのです。