6ヶ月間継続で行ってきた、とある眼科クリニックのこれまでの覆面調査の様子をお伝えしたいと思います。
もし、同じようなお悩みをお持ちでしたら、参考になれば幸いと思い、シェア致します。
（断定せず分からないようにお伝えします。）
このクリニックは、先代から医師である娘さんに事業承継したばかりでした。
その際、以前から勤めていた看護師さんはほとんど退職しなかったのですが、
新しい電子カルテの導入などもあり、受付スタッフの大半の方は退職してしまいました。
そこで新たに、受付スタッフを採用することにした、ということでした。
実際、採用活動は、なかなかうまくいかなかったそうです。
経験がないスタッフを採用しても、教育できる人がいないので育成することができません。
面接の際、コミュニケーションが少しかみ合わないところがあることに気付いてはいたものの、
医療事務経験者である30歳代女性のA子さんを採用しました。
ところが、このA子さん、患者さんからのクレームが、ひっきりなしに寄せられるのです。
院長からすると、言葉遣いが特に悪いわけでもなく、まじめにやっているように見える。
ですが、患者からさんはクレームが多く、他のスタッフからも浮いているようだ、ということでした。
そんなとき、院長が弊社のサービスを知り、覆面調査を依頼されました。
A子さんが実際のところ、どういう対応をしているのか、問題点は何なのかを明らかにするのが目的でした。
歩み寄りが見られないコミュニケーション
A子さんに寄せられる苦情の多くは電話応対でした。
ぶっきらぼうで、不親切。
癇に障るようなことばかり言うので腹が立つといった苦情です。←（かなり、患者さんもご立腹です）
具体的にどういう対応をしているのかが、はっきり分からないため、覆面調査員を向かわせました。
元CAの覆面調査員B子は、診療所に訪問する前に、
診察の予約方法と公共交通機関での道順を尋ねることにしました。
電話を掛けるとワンコールでA子さんが出られました。
「はい、〇〇クリニックですぅ」
（声は高めで、少し砕けた話し方です。）
覆面調査員（B子）「初診で予約をしたいんですが……」
受付スタッフ（A子）「初めてですかぁ？ この電話ではちょーっとできないんですよ～」…無言…
調査員「では、電話予約はできないということですか？」
A子「そうではなくて、診察券がいるんですぅ」…無言…
調査員「目の痛みが強いので、いつだったら診察可能ですか？」と言うと、
A子「あのぉ、初めてだと電話で予約できないんでぇ、直接来てくださーい。すみませーん」との回答。
話がかみ合わないため、正直イライラしたそうです。
その後に、交通手段について尋ねてみました。
調査員「最寄りの駅はどちらですか？」
A子「○○駅です」…無言…
調査員「駅から診療所まで、どのくらい掛かりますか？」
A子「え～～駅からですか？ かなりありますよぉ。歩くのは無理です」…無言…
調査員「では、車でしか行けないんですか？」
A子「バスがあるみたいなんですけど、バス停からちょっと歩くしぃ……」…無言…
調査員「駐車場はありますか？」
A子「ありません」
調査員「そうですか・・・、では自分で調べて伺います」
A子「お気を付けてお越しください」
全体的に、語尾伸ばしが多く、馴れ馴れしい話し方でした。
また話がかみ合っていないことも多く、質問に対して的確な返答もありませんでした。
患者さんというのは、不安や心配事があるから電話してお伺いしているわけですよね。
わかって欲しい、聞いてほしい、この対応は患者さんの心情に寄り添った対応でしょうか。
今回の対応は、電話の相手の不安や困りごとを解決するための提案もなく、大変不誠実な印象でした。
なぜなら、結局のところ何も解決されていないのです。
予約する方法や予約ができない理由についてよく分からないままで、
交通手段も教えてもらうことができなかったのですから・・・・。
実際にお伺いするとどんな感じなんだろう？
覆面調査員B子は、スッキリとしない気持ちのまま現地調査に出掛けました。
平日の11時ごろ、患者の来院が少し落ち着いてきた時間、覆面調査員B子は訪問しました。
入口から入ると正面に受付がありますが、誰とも目が合うことがなく、声掛けもありません。
カウンターの前に立っても、何の声掛けもありません。
表情は常に硬く、「話し掛けてほしくないオーラ」をまとっているようにも感じましたし、
本当に気付いていないようにも見えました。
意を決して「初診ですが……」というと「はい」という返事。そしてまた、無言の「間」。
「保険証をお出しください」「いかがなさいましたか」といった声掛けは全くなく、
こちらが保険証を出すと「問診票に記入してください」と一言。
本当にコミュニケーションがかみ合わず、イライラは募るばかりでした。
何が悪い印象なのか、理解できないA子さん
調査を実施した後、スタッフ全員に向けて２時間程度のフィードバック接遇研修を行いました。
院長の希望もあり、こちらのクリニックへの覆面調査の結果であることを正直にお伝えし、
電話応対の詳細は、A子さん本人のみに、マンツーマンで丁寧なフィードバックを行いました。
ところが、A子さんに伝えても、何が悪いのかさっぱり分からないとのこと。
もともと、共感力とコミュニケーション力が高くない方だということが分かりました。
研修だけで、彼女のコミュニケーション力自体を変えることは簡単ではないけれども、
表情や立ち居振る舞い、言葉遣いを改善することにより、
今より印象を良くすることはできると院長に説明しました。
また相手の言ったことを、タイミングよく、オウム返しのように
一度、「〇〇ということですね」と確認してから、次の話をすることにより、
話がかみ合わないという問題を改善させられるともアドバイスしました。
交通手段については、A子さんにいつもどのようにご案内しているか尋ねてみたところ、
「私はこの辺に引っ越してきたばかりで、よく分かりません」と話していました。
自分がよく知らないので、「分からない」とご案内してしまっていたようです。
ホームページには表示があるにもかかわらず、そのレベルのご案内もしていなかったのです。
そこで、いつでも答えられるようにマニュアルを作成しておくとよいとお伝えしました。
こうしたフィードバック研修の後、A子さんの言葉遣いや姿勢は格段に改善しました。
研修後も続く苦情に院長も対応を苦慮・・・・
A子さんの苦情は幾分減ったものの、全てなくなることはありません。
院長は、彼女に続けてもらうべきなのか、辞めさせた方がいいのか迷っていました。
相談を受けた私どもは、3ヶ月間の継続的な研修を提案しました。
スタッフの方には、もちろん辞めていただきたくありません。
でも、このままにしておくと診療所の評判が、どんどん悪くなってしまいます。
何が良くて、何がいけないのかを、集合研修の中で体系的にお伝えしていくことにしました。
研修でA子さんは積極的に発言し、誰よりも良い姿勢で参加していましたが、
一番大切な「思いやりの心を伝える」「状況に合わせて臨機応変に対応する」
というロールプレイになると、全くできないことが明らかになりました。
院長は、通常の業務で、粘り強く指導を続けましたし、
私も、モチベーションを下げないよう細心の注意を払いながら、アドバイスを続けました。
ところがある日、A子さんから「私は向いていないので、退職させてください」との申し出がありました。
残念な気持ちもありましたが、患者さんからの苦情は続いていたので、院長は了承することにしました。
私どもとしても、とても残念でした。
覆面調査を実施して研修を行うことにより、劇的な変化をもたらし、印象の良い対応につなげるのが、
最も目指すべき成果です。
しかしながら、どうしても患者対応に向いていない方もいらっしゃることは否めません。
採用面接などの際に「スタッフの役割は何か」をしっかり伝え、
それを遂行する意思のある方に勤務していただくことが重要です。
受付というのは、単に、診察券や金銭のやりとりをするだけではありません。
辛い気持ちでお越しになる患者さんが、クリニックに来ることによって
少しでも元気になっていただけるような心遣いが求められます。
労働者を解雇するのは、診療所スタッフに疲弊をもたらします。
スタッフにとっては仕事量が増えるばかりでなく、
「次は自分が解雇されるのではないか？」という不安ももたらすからです。
そうした雰囲気が形成されると業務を円滑に進めにくく、経営者も疲弊してしまいます。
採用の段階から、その人の資質を見極めることは極めて重要です。
面接だけで採用するのではなく、「採用適性検査」等々を用いて
その人を多面的に評価するのも有効だと思います。
そして、患者さんへの気遣いもスタッフの仕事の一つであることを伝え、
共感していただける方を採用することが不可欠です。
また、採用のとき最初から正社員とするのではなく、
まずは3カ月間ほどの試用期間を定めて契約し、
その後に正社員として登用する制度を取り入れる方法を取り入れてみても良いのではないでしょうか。
