スタッフ同士のおしゃべり、実はお客様はしっかりと聞いています。

あなたは、仕事中とはいえ、スタッフ同士で話が盛り上がってしまった、という経験はありませんか？

（わたくしは、恥ずかしながらございます。猛省）

 

先日、あるホテルで打ち合わせを兼ねた会食で訪れたときのことです。

そのホテルは、「接客」「ホスピタリティ」「サービス」では名前の通った一流ホテルです。

 

そのレストランで働いている若い女性スタッフ２人が談笑していた時に、

たまたま私が前を通りかかりました。

すると・・・

 

「えー！えっ？えー！マジ？まじ？ウケるーーー！」

という言葉が耳に入ってきました。

 

こういった会話や言葉遣いが、

ファミレスやファーストフード店で聞こえてきたならば、気にも留めません。

ですが、そのホテルは、お客様が「サービスやスタッフの接客に高い期待値を持って訪れる場所」なのです。

 

「高級感」のある「伝統の」「非日常の」「極上空間」というコンセプトを打ち出しているのですから、

その企業イメージに沿ったスタッフの話し方、話す内容、話す場所にも配慮が必要です。

 

 

また、地方に泊まった時のあるホテルで、

上司がアルバイトスタッフを注意していたところにも遭遇したことがあります。

 

あたたかい指導風景ならまだしも、キツイ口調でガンガン怒られているスタッフを見るのは、

さすがに利用する側から見ていても気持ちの良いものではありません。

その場で伝える必要があるときは、慎重に言葉を選んで欲しいと思います。

 

簡易式のディバイダーで区切られているようなスペースで話す声というのは、

本人が想像する以上に「筒抜け」です。

お客様の悪口を言っているという誤解を招きかねないような会話は絶対に避けましょう。

 

 

接客スタッフの役割は、お客様に快適にお過ごしいただくことです。

間違っても、スタッフ自身の言葉遣いや会話の内容でお客様を不快にすることがないようにしたいですね。

 

目指すべきは、スタッフ同士の会話がお客様の目に微笑ましいものとして映り、

良いチームワークを感じさせる安心感に繋げることです。

 

そのために会話中の表情やしぐさ、声のトーンや言葉遣いというものを常に磨いていくことが大切です。

 

「自分たちの会話内容やその姿がどのように受け取られているのか」という

お客様視点が大切です。

 

スタッフ同士のおしゃべり、お客様はしっかり聞いています。