今週は、東京都品川区産業支援交流施設（SHIP)様で接客マナー研修を2日間にわたって行いました。
受付の方々のスキルは非常に高く、
常日頃からお客様に誠実に対応し、丁寧に接していらっしゃることを研修の端々から感じました。
その研修の中で、ご質問いただいたのが、「敬語」。
日本語は本当に奥が深く難しいですよね。
（実は講師でありながらわたくしも日々、勉強の毎日です。）
これは、長くなるので次のブログでも続編を書こうと思っています。
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【ご質問】受付として入居企業の会員様をお訪ねになった外部のお客様への言葉遣いについて
（謙譲語？ OR 尊敬語？）
・・・・・あなたは、どう思いますか？
例えば、コワーキングスペースに入居している株式会社キャリア・ジョセフィーヌの関優子を
（架空）の品川商事の品川様が訪ねて来られました。
受付の対応としては、敬語で接する？！→『ただいま関様がお見えになりますので、商談室へどうぞ』
それとも謙譲語？！「関はただいま参りますので、商談室へどうぞ」
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ちなみに、いくつかコワーキングスペース受付業務の知人や先輩（歴10年以上）、
さらには本社ビル総合受付の方やホテルフロントレセプションにも現状を聞き、大調査しました。
そこで結論は！
【結論】どちらも正解！
お客様（利用者様・入居者様）がどのような対応を望むかによって合わせた個別対応を。
ということでした。
余談：「そんなことは決めるべきではない。」というご意見もありました。その理由は続きます。↓
近年のコワーキングスペースの位置付け
最近のコワーキングスペースの受付は、ホテルのフロントのようなイメージも多くなってきましたよね。
そうなると、「○○様は只今ご不在…」となりますし、
受付も会社の一部であると思っている企業様に対しては、
受付は自社社員のように振る舞うようにお願いされることも多く、謙譲語を使っているようです。
ただし、今やもうコワーキングの受付は自社社員でないことは周知の事実となっていますので、
数年前に比べて受付の対応も変化しているとのことでした。
一番大切なこと
まず忘れてならないのは、一番大切なのは間違いないように取り継ぐこと、
そして目の前のお客様に印象よく思っていただき、気持ちよく帰っていただくこと、です。
正解がないのが「接客」だからこそ、皆さん迷われたりするのは当然だと思います。
ただもし、正解があるとするならば、その鍵を握っているのは間違いなく、お客様です。
ですから、お客様が望むような対応をとる、というのが正解です。
多様な接客を求められる時代。だから難しい。
・あやふやな敬語で相手を不快にさせたくない。
・尊敬や思いやりの気持ちが届く言葉で伝えられるようになりたい。
など、おそらくSHIPの受付の皆様は、感度も良く、常日頃からお客様のことを考えているからこそ、
このようなお悩みが出てくるのだと思います。
もし、このブログを読んでくださっているあなたも同じように悩んでいるとしたら、
まずもう一度考えるべきことは、方向性を示すことだと思います。
接客にもコンセプトを！
接客のバラツキがあるとお客様も混乱しますし、
スタッフの方同士も戸惑ってしまうと思います。
そこで今一度見直していただきたいのが、「コンセプト」です。
そもそも、このコワーキングスペースをどういった空間にしていきたいのか、
例えば、機内のファーストクラスのようなワンランク上の上質な高級路線でいくのか、
正確でスピード感を持った親しみのあるカジュアルさを売りにする方向性でいくのか、
コンセプトによっても接客はだいぶ変わってくるのだろうと思います。
（マニュアルを作っても良いですよね）
マニュアルのような軸がきちんとあり、そこから個々のスキルを磨いていけば、
表現の幅も広がり、相手も自分も尊重する豊かで優しい接客ができるようになるはずです。
あまり迷わないと思います。
臨機応変さを求められるからこそ接客は難しい。
だからこそ、型にはまらず、個性を出してお客様に喜んでいただけるよう
あなた自身も楽しんでいただきたいと思います。
必ず、その施設にふさわしい、あなたの魅力が活きるオリジナルの接客があるはずです。
＼新年度を前に接客マナーの基本を知りたい方へ／
たった1日で信頼感や好印象を身につけるヒントがわかる！
2023年3月30日（木）10:00〜12:00
