お客様から「あなたから買いたい。」「あなただから買いたい。」
とありがたいお言葉を頂けた時ほどうれしいことはありません。
どのようにしたら、お客様にもう一度サービスを利用していただけるのか、
接客に携わっている方であれば、誰もが知りたいところです。
そのためには、お客様の心理を理解する必要があります。
そこで今日は、接客に活かす「お客様の６大心理」について書こうと思います。
【お客様６大心理】
- 歓迎されたい心理
（挨拶・会釈・アイコンタクト・言葉がけ等々で歓迎されたい） - 独占したい心理
（最優先にサービスしてもらいたい） - 優越感を得たい心理
（「お客様は特別です」と感じさせてもらいたい） - 損をしたくない心理
（損をするのはイヤ。きちんとサービスされたい） - 自分が一番でいたい心理
（自分のことを一番大切に扱ってほしい） - 不安を解消したい心理
（心配なことは早く知りたい）
このお客様６大心理は、お客様がサービスを受けるときに求める欲求を表したものです。
先日、本当に久しぶりに、とある居酒屋に行ったときのこと。
大きな声でスタッフが「いらっしゃいませ〜！」と入口で挨拶してくださったのですが、
私には目も合わさず、違う方向を見ながら作業中の挨拶は心に響きません。
声も同様で店に響き渡るように、ただ声を張り上げているように感じてしまいました。
私はすぐ目の前にいるのに、私に挨拶しているのではなく、
「お客様が来ましたー！」と
他のスタッフに知らせることが目的の挨拶になっているように残念ながら感じられました。
「店長、私はきちんと大声出してますからね！」
という”仕事やっていますアピール”の挨拶だと捉えかねない一コマでした。
もちろん、店内は活気づくとは思いますが・・・・、
私個人を丁寧に歓迎されている気持ちにはなりませんでした。
つまり、「マニュアルを守るための挨拶」と「お客様を歓迎する挨拶」には、
大きな違いがある、ということなんです。
お客様が求めているのは、一人ひとりへの丁寧な配慮。
『自分の存在を認めてもらいたい』気持ちと、『安全安心な居心地の良さ』を求めています。
これらは「気遣い・心配り」という言葉に集約できるかと思います。
つまり、お客様が常に求めているのは、
「心の安心安全」を感じられるかというシンプルなことなんだと思うのです。
まずは、お客様の欲求を満たして差し上げること、こ
れが何よりもサービスの基本だと思います。
