女性コンサルタントのブログ

お客様の商品を大切に扱っていますか?

先日、あるスーパーに行った時のこと。

レジのスタッフの男性が私の買った商品を袋に詰めようとしました。

その時、彼は手をすべらせてしまい、商品の一つであった「アップルパイ」を床に落としてしまいました。

 

すると彼は、すぐさまそれを無言で拾い、戸惑うことなく袋に入れたのです。

私がみている前で全く躊躇なく・・・(笑)

 

「今、落ちましたよね?」と思わず言ってしまいました><

 

その「アップルパイ」は袋に入ったものでしたので、直接床に触れたわけではありません。

ですが、そうは言っても「食品」です。

さらに申し上げると、それは私がお金を払った「商品」です。

 

もし、あなただったらどのように感じますか?

また、あなたがレジスタッフだとしたら、どうするでしょうか?

 

人間の感情とは複雑なもので、そのスタッフの男性が、

「失礼しました!今新しいものをお持ちします!」

と言ってくださっていたのなら、おそらく私は、

 

「いえいえ、そのままでいいですよ。袋に入っているので大丈夫ですから・・・^^」

 

という寛大な返事を即座にしていたことと思います。

 

ですが、床に落とした商品を迷うことなく袋に入れる場面を目の当たりにしてしまうと、

正直モヤっとしました。

 

どちらも床に落ちた「アップルパイ」に変わりはありません。

ですが、客側の心情には、これだけの差が発生します。

この違いが起きる原因はなんでしょうか?

 

 

私は、まだ食べることのできる食品を無駄にする気持ちはサラサラありませんでした。

それにきっと自分で落としたものであれば、迷わず「3秒ルール」を適用していたと思われます。笑

 

ただ、残念だったのは、床に落ちた食べ物を「平気で誰かに渡す」という感覚は持ち合わせていませんでした。

しかも相手はお客様。

そしてその「もの」はお客である私が買った商品です。

大切に扱ってよ・・・・という前提が私の中でありました。

 

 

このような接客スタッフとお客様側の「感覚」「常識」「前提」が異なると、「モヤっ」が発生するのです。

 

この時のように、とっさの出来事については、「期待値」よりも「感覚」によるものが大きいのかもしれません。

 

 

 

お客様は十人十色です。

そのような中で接客基準についてどこに照準を合わせるのか、迷うことがあるかもしれません。

その判断基準を上げるのであれば、商品の価格帯や会社や店舗が打ち出しているコンセプトも一つの目安になります。

 

 

ただし、高額ではない商品だとしてもお客様がお金を払った商品はお客様のものなのです。

「大切に扱う」という意識に欠けた行動は不快感を与えます。

それが衛生面に関わる食品だった場合には、昨今の状況により、なおさらかもしれません。

 

 

兎にも角にも、商品を落としたならば「失礼しました」の一言ぐらいは欲しいものです。

このとっさの出来事に対して、すぐにお詫びできないスタッフが散見されるのは残念なことですが、

だからこそ、当たり前のことを当たり前にできるスタッフはいい意味で、「際立つ存在」ともいえますね。

 

 

床に落ちたものを平気でお客様にお渡しするのは、絶対にNGです。

お客様がお買い上げになられた商品を「大切に扱う」という感覚が大事だと感じた一コマでした。