先日、ケーブルテレビの営業の方が飛び込みでいらっしゃいました。

息子が出たのですが分かったような分からないような・・・

ですので、父に代わったそうなのですが・・・。

話についていけず、娘がいる時にということで後日、来ていただきました。

 

 

勘の良い方でしたら、もうお分かりだと思いますが、今日のテーマは、

お客様に何かを説明するときや質問するとき、わかりやすい言葉を使っていますか？

ということです。

 

もしかしたら、あなたが何気なく口にしている専門用語、

お客様はちゃんと理解されているでしょうか？

 

自分たちの職場や業界では日常的に使われている言葉でも、

お客様にとっては初めて聞く言葉であったり、まったく耳慣れない言葉かもしれません。

 

そのような時に、はっきりと「それはどういう意味ですか？」と聞いてくださるお客様ならまだしも、

 

分からないままに「はい、はい」と聞いていたり、

曖昧な理解であるにも関わらず、質問をしないお客様もいらっしゃいます。

 

最近はカタカナ用語が世の中に溢れており、情報過多の時代なゆえ、

正直、時代のスピードについていくことが難しいお客様にとっては、

説明のために用いられている「その言葉自体の意味」が分からないということもあるのです。

 

わたくしもアナログ人間であるため、IT関係、機械関係にはめっぽう弱く、この時もついていくのに必死でした＾＾

 

自分の力だけでは、説明書を読んでいても理解することだけで疲れてしまうので、

説明の上手なスタッフさんや、

素人目線の質問にも親切に答えてくださる店員さんにお会いすると、心底ホッとするのです。

 

 

いくら正しい内容の説明や案内をしていても、お客様が理解していなければ

残念ながらその説明は意味がないものになってしまいます。

（せっかく日を改めてお越しくださったのに・・・泣）

 

大事なのは、「相手の理解度」を知ることです。

 

どうやって相手の理解度を知るの？

その方法はいくつもありますが、まずは基本中の基本。

「相手の反応をよく見る」ということです。

これは、接客において全ての基本です。

 

もし、うっかり会話の中でお客様のなじみのない言葉をつかってしまったとしても

お客様の表情、相槌のトーン、返事の「間」などから理解度を推しはかることができます。

 

きょっとーん、とした表情やポカーンとした表情ならば、

おそらくご理解いただけてないはず・・・。

もっとわかりやすいものであれば、首を傾げていたり、お客様がフリーズしているかもしれません。

 

あいづちや返事の声が小さく、自信がなさそうであるならば、確実には理解していないというサインです。

 

もちろん、初めからわかりやすい言葉で話すことが理想ではありますが、

つい専門用語を口にしてしまったとしても、

お客様の発しているサインをしっかりとキャッチできれば、フォローすることが可能です。

 

実は、私がいた航空業界にも専門用語はありましたし、JALの身内のみで通用する言葉も存在しました。

それらはとても便利であるため、つい口から出そうになるのです。

 

ですが、お客様にとっては、理解しづらいという側面だけでなく

「疎外感」や「共通の言葉で話さない配慮のなさ」というような不快感にも似た感情を芽生えさせます。

 

また、使う場面や言い方によっては、業界用語というのは少々軽々しく、薄っぺらな印象も与えてしまうかもしれません。

 

接客スタッフとしては、毎日何百人、何千人ものお客様に同じ言葉やフレーズを使っているとしても、

聞く側のお客様にとっては初めての言葉やフレーズもあります。

 

専門用語を使わない、またわかりやすい言葉であったとしても

「聞き取りやすいスピードや滑舌」を意識してみて下さい。

 

フォーカスすべきは、正しい言葉で説明・案内をすることではなく、

「お客様がちゃんと理解してくださっているかどうか」なのです。