女性コンサルタントのブログ

接客力をワンランク上げる!“プラスワン”でお客様の心を掴む方法

先日、ちょっと面白いエピソードを耳にしました。

その方は、まだ若いお父さんなんですけれど、

ある日曜日、ご家族3人でショッピングモールに出かけたときのことだそうです。

 

ママは、久しぶりの美容院とのことで、今回はパパと子供たちでの外出でした。

 

そのお父さんは、2歳の男の子と、生後6ヶ月の赤ちゃんを連れてベビーカーを押しながら、

フードコートでランチを楽しんだそうです。

そして、食事を終えて次のショップへ向かおうとしたそのとき

 

「さて、オムツ替えはどこでできるかな?」と探し始めたのですが、どこを見ても授乳室の案内が見当たらない。

それなら、と近くにあったお店のスタッフさんに尋ねました。

 

「すみません、授乳室はどこにありますか?」

すると、スタッフさんは笑顔で言いました。

 

「こちらのフロアには授乳室はありません。」

「えあ、そうなんですね」と、ちょっと困った表情を浮かべるお父さん。

 

 

さらに「別のフロアにはありますか?」と聞くと、「はい、3階にございます」と答えが返ってきました。

 

けれど、それだけ。

 

お父さんは、赤ちゃんを抱っこし、バタバタする上の子を見ながら「…3階か。どこだろう」と、心の中でため息。

 

たしかに「正しい」情報は伝えてもらったけど、どうもスッキリしませんよね?

 

 

 

正解を伝えるだけじゃなく「心のプラスワン」を

さて、ここで考えてみましょう。

このスタッフさんは決して間違った対応はしていません。

お客様からの質問に対して「このフロアには授乳室はありません」「3階にはあります」と答えていますよね。

 

でも、これで本当にお客様が満足できるかというとちょっと疑問です。

接客って、答えの「正しさ」だけじゃなく、その先に「相手がどう感じるか」を見据えた対応が求められます。

そこで「心のプラスワン対応」が求められるのです。

 

 

 

「プラスワン」でお客様の笑顔を引き出す

たとえば、この場面ならどうでしょう?

 

「こちらのフロアには授乳室がございませんが、3階にございます。

少しわかりにくい場所にありますので、エレベーターを出たら右手の奥に進んでくださいね。

もしお時間があれば、エレベーター前に小さなキッズコーナーもございますので、

お兄ちゃんを少し遊ばせてあげてから行かれると、ご家族みなさんで移動しやすいかもしれません。」

 

 

これくらい伝えれば、「この人、すごく気が利くな」と感じてもらえるかもしれませんよね。

ちょっとした情報の付け足しですが、お客様の心に寄り添うことで、ずっと良い印象を残すことができるんです。

 

 

 

接客の「愛情」は、プラスアルファで伝わる

CAとしてフライト中に感じたことですが、忙しいときほど、つい「答えること」に集中しがち。

でも、そこで一呼吸おいて「相手がどう感じるか」を考えてみると、

思わぬ「ありがとう」を引き出せることが多いんです。

 

たとえば、「コーヒーをブラックで」と言われたときも、

「お疲れでしたら、少しだけミルクを入れて優しい味にしてみてはいかがですか?」なんて提案すると、

意外と喜ばれたりするんですよね。

 

情報を伝えるだけでなく、そこに「ちょっとした愛情」を添えること。

それが、お客様の心を掴む「プラスワン接客」なのです。

 

本日のまとめ:正しい答え+αの「プラスワン」を!

接客って、お客様に「これが正解ですよ」と答えることではなく、

その先に「お客様が気持ちよくなれるかどうか」を意識すること。

 

だから、今日から皆さんも「正しい答え」に、もうひとつ「ちょっとしたプラスワン」を加えてみてください。

笑顔の連鎖が、きっと生まれますよ!

では、今日も素敵な一日を