経営者の感覚が問われる時代、接客で信頼を得るために必要なこと

今日は、辛口です。

 

 

チームで仕事をする場合には、それぞれの個性や接客スキルの差、

また仕事に対する情熱などがまちまちであることも少なくないと思います。

 

接客するスタッフが一人しかいない店舗ならば、そのような心配は要りませんが、

スタッフが複数名いるとき、お客様はいつ誰が対応してくれても間違いのないお店や企業には

絶大な信頼を置くものです。

 

 

エースのような存在のスタッフが対応してくれた際には、十分な満足を得てお客様はお帰りになるでしょう。

 

しかし、スタッフ間のばらつきが幅広い場合には

「この人は、なんで接客の仕事を選んだんだろうか？・・・・」

と疑問に思うほど、つまらそうに接客にあたることもあります。

 

このような落差は、お客様にとっては当たるか外れるかの不安材料でしかありません。

 

CA時代に、お客様から伺ったご意見にこのようなものがありました。

当時、ビジネスクラスで導入していた担当制度についてのご感想を伺うと

 

「良いと思うんだけれど・・・、でも、担当が良い人だったらいいけど、そうじゃない時は金返せ！って思うよね」

 

と言う「ごもっともです」としか言えないお答えが返ってきました（笑）

このようなご意見を伺ったことで、改めて背筋が伸びたことを覚えています。

 

以前、高いホスピタリティで有名な場所に行った際、「まじー？！」「えー、ウケるんですけど」と

スタッフが言っていたのには心底びっくりしました。

この言葉自体は、珍しくありませんし、ファーストフード店や電車内でもよく耳にする言葉です。

 

ですが、打ち出している「世界観」や「店舗イメージ」や「コンセプト」、

他のスタッフとも異なるこのかたの言動に、一気に何かが崩れるような気持ちになりました。

 

 

 

現状を振り返り、日々お客様の満足を追求していく

このようなばらつきを避けるために、一定以上のサービス品質を保つマニュアルがあるわけです。

しかし、マニュアルは最低限、クレームをもらわない程度のものであり、

お客様をファンにしたり、リピーターにするほどの効果は期待できません。

 

はっきり言って、１日や２日の接客マナー研修を受けただけでは、

「チーム」としての接客スキルは上がりません。

 

目に見える形で成果を出すために必要なことは、「気づきを得た後の行動の継続」です。

すぐに結果が出るものではないため、継続は難しいものですが、

「一人一人が「なんのためにやるのか」

「お客様にどのような思い出や感情を持って帰ってほしいのか？」

「そのために自分はどんな役割を担っているのか」

 

いつもそのようなことを考えてお客様の前に立ってほしいと思っています。

 

世の中には、ホスピタリティの良さでいつも上位にいる会社がいくつかあります。

私が在籍したJALもその一つであると自負しておりますが、

すでにそのような上位にランクインしている企業であったとしても、

日々、お客様の満足を追求していくということをしていました。

 

他の企業様も同じだと思います。

現状に満足することなく、さらに「どのようにすればもっとよくなるのか？」

ということを追い続けているからこそ、安定した人気と評価が得られているのでしょう。

 

 

チームで一つのことを見つめて、一人一人が成長していくこと。

それがお客様の揺るぎない「信頼獲得」と言う大きな成果を得ることにつながるのです。

 

一度ついてしまった、悪いコメントは残り続けます。

お客様からの絶大な信頼を得るためには、今の現状に満足することなく

成長を続けることが、この先の未来を明るくするものだと思っています。

 

 

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