こんにちは。接客ビジネスコンサルタントの関優子です。
現在、パン屋さんを対象とした接客コンサルティングを行っています。
今回は、 「お客様が安心して通い続けるパン屋さんをつくる空間づくり」 についてお話しします。
「パンの味には自信があるけれど、リピーターがなかなか増えない」
「お客様にもっと選ばれるお店になりたい」
そんなお悩みをお持ちの方に、今日から実践できる具体的なアイデアをお届けします!
空間も商品!お店の「安心感」が選ばれる理由
お店で売っている、パンやお菓子は間違いなく商品だと言えます。
そしてその商品に「価値を添える空間」もまた同じく商品と言えるのではないかと思います。
お店の外装や内装、スタッフの制服というようないわゆるハード面と位置づけられるものではなく、
ソフト面である接客もまた空間作りには欠かせません。
ですが・・・お客様が目にしているのは、そこだけでしょうか?
食品は体の中に取り込むもの。
見た目の美しさや味が良いということだけでなく、
「安心して買えるかどうか、安心して口にできるかどうか」も見られています。
もちろん衛生面には、十分に配慮されていることと思いますが、
お客様から見てそれが安心を感じさせるものであるかどうかがポイントです。
事実、パン屋さんの出来事ではありませんが、
「このお店大丈夫?なんとなく不衛生・・・。美味しいけれどもう来るのはやめよう」
と感じた飲食店も少なくありません。
お客様にアピールするための衛生管理ではありませんが、
安心してご購入いただくためにできることもあるのではないでしょうか。
また、マニュアル上は衛生面におけるルールが決められていたとしても、
実際に全員に周知徹底されているかどうかはまた別の話です。
経営者、店長、その他のスタッフに至るまで同じ知識を持ち、
高い意識で衛生管理に取り組むことが必要ですし、そのような姿勢はお客様側にも伝わるものです。
では、お客様が安心して購入できる空間とは具体的にどのような状態を言うのでしょうか?
「形だけ」の対策はお客様も見抜いています。
パン屋さんでは、スタッフが髪を覆う帽子を被るスタッフさんも見かけますよね。
ですが、せっかく帽子をかぶっているのにも関わらず、
きちんと頭髪を覆い切れていないスタッフさんを見かけることがあります。
それもまた「形だけ」の対策であり、頭髪の混入を防ぐためにしていることが無意味に見えてしまうのです。
やはり、安心感を与えるには、「清潔感」が必要です。
ただ帽子をかぶる、というのではなく、食品を扱うにふさわしい身だしなみにも気をつける必要があると思いました。
また、店内の清掃状況についても然りです。
お客様をお迎えする開店前に、清掃が「日課」となっているお店もあるでしょう。
しかし、いつも通りのルーティーンで掃除をしていると他の場所に目が行き届かなくなることがあります。
時には、お客様の動線を辿ってみたり、目の高さを変えてみることで、
これまで気付かなかった棚の埃や壁の汚れ、カーテンのほつれなどに気づくことがあります。
時には視点を変えて「お客様が見たり触れたりする部分」にフォーカスして掃除をすることをお勧めします。
そうすることで、さらに美しい清掃状況となり「安心して買い物できる空間」に近づいていきます。
「お客様の動線から見える場所の清掃状態を意識する」、をぜひやってみていただければと思います。
お客様に不安感や誤解を与えないように
また、清掃だけでなく整理整頓も大切なことです。
たとえ清掃自体は綺麗に仕上がっていたとしても整理整頓ができていない時、お客様はどのように感じるでしょうか。
「見えるところでさえこんなに無造作にモノが置いてあると言うことは、
バックヤードはもっと散らかっているのではないか?」
「そんな場所で衛生管理をしながら作業できるのか?」と思われても仕方ありませんよね。
そのような不安感や誤解を与えないようにするために、
できるだけお客様の目に触れるところには不要なものをいつまでも置いておかないようにしましょう。
もし、裏に置くだけの十分なスペースがない場合にはせめて「置き方」や「見え方」に配慮する工夫が必要です。
CA時代に工夫していたこと
私が客室乗務員時代に機内で工夫していたことを少しだけご紹介させてください。
飛行機の中には、ギャレーと呼ばれるキッチンの代わりになる作業スペースがあります。
決して広いとは言えないその場所に、何人ものCAが出入りします。
そしてその限られたスペースにはお客様の食事や飲み物が収納場所ほぼいっぱいに搭載されているのです。
特に長時間の国際線のフライトでは、ギャレー内のゴミ箱でさえもすぐにいっぱいになってしまい、
とにかく色々な面でスペースが足りません。
そのような理由から、ゴミを捨てる際にも後先考えずポイポイ捨てるのではなく、
重ねられるものは重ねて捨てる、潰せるものは小さく潰して捨てると言うような工夫をみんなで協力して行っていました。
しかし、それでもゴミがゴミ箱に入り切らない場合や、固定されたゴミ箱では食事サービス準備に時間がかかり、
作業効率が落ちると判断した時には、防水加工された紙袋をゴミ箱として使うことで効率化を図ることもありました。
ですが、いくらお客様への食事サービスを円滑に進めるための策とはいえ、
機内にいらっしゃるお客様の目をないがしろにしてもいいということではありません。
なるべくなら、お客様の目の触れない場所に置く、
作業が終わったならば、速やかにそれらを片付け、お客様が通る場所や見える場所には置かない、
どうしてもギャレー内にそれらを片付ける場所がなく、通路にしばらく置かざるを得ない時には、
カーテンで目隠しになるよう配慮をするということに気をつけていました。
衛生面だけでなく、「空間」にも配慮しているのです。
毎日同じ作業をしていると、大切なことを見過ごしがちになりますが、
実際の健康被害はなくても「不衛生、不潔」という印象もまた店の評判を落としてしまうものです。
一つひとつは些細なことですが、「安心して食べること、ができる空間づくり」に励むことが、
お客様から長く選ばれ続けるお店になることなのではないでしょうか。
必ず、細やかな配慮が積み重なり、空間全体の印象を大きく変えることでしょう。
今日からできる一歩として、 お客様目線で店内をチェック し、清潔感ある空間づくりに取り組んでみてください。
あなたのお店の魅力が確実に高まるはずです!
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