今日は、お客様やスタッフのことを考え奮闘しているリーダーの皆様へ応援の気持ちを込め、
スタッフと円滑なコミュニケーションを取る方法や
接客指導をする際のポイントについて書きたいと思います。
①「ありがとう」の輪を広げる
接客の世界では「ありがとう」という言葉は馴染みがあるものだと思います。
お客様のご来店やお帰りになる際に、またお客様からの嬉しい「ありがとう！」もありますよね。
誰もが幸せになる「ありがとう」という言葉を、
ぜひお客様だけでなくスタッフ間でも積極的に使っていただきたいと思います。
誰から言われても嬉しい言葉ではありますが、
社長や店長からのその言葉は、とりわけ嬉しいものです。
すでにそのようなことを心がけているようでしたら、
さらに伝わる言い方として「ありがとう」だけでなく、
何に対しての感謝なのかを具体的に表現されることをお勧めします。
例えば、「いつも率先して清掃してくれてありがとう！」
「忙しいのにいつも笑顔で引き受けてくれてありがとう！」
というように、具体的な言葉にするのです。
そうすることで言われたスタッフは、
「自分の働きや頑張りをちゃんと見てくれているんだ」
「前向きな姿勢を評価してもらえているんだ」と感じることができます。
お客様からのお褒めの言葉や笑顔にも、喜びとやりがいを感じますが、
共に働く仲間や上司からの感謝の言葉や評価もまた、
仕事をする上で大切な充実感や達成感につながります。
②スタッフにもクッション言葉を
お客様に何かをお願いするときやお断りをするとき、
「申し訳ございませんが」「あいにくですが」というような「クッション言葉」を
日頃、使っていると思います。
ここまでかしこまった言葉は必要ないのかもしれませんが、
目下のスタッフに対してもクッション言葉を使った場合と、そうでない場合とでは、
コミュニケーションの「質」に差が出ます。
とある研修で「上司から引き受けた仕事はもちろんやりますが、『これやっといて』とか
『はい、コレ』と言われるよりも、
『今、少し頼んでもいいかな・・・？』 『忙しいところ、悪んだけれど・・・』
と言われるとやる気が全然違う」という意見が多く聞かれました。
決して不思議な意見ではないですよね＾＾
少しの手間はかかりますが、ひと手間かけたかけた『丁寧なコミュニケーション』は、
”自分の存在を大切に扱ってくれている”と感じさせるものです。
人は、自分を大切にしてくれる人を信頼し、心を開きます。
たった一言ではありますが、双方にとって良い効果が得られます。
ぜひ、お試しください。
③指導後の「変化」を見逃さない
「褒めて育てる」というのはとても素晴らしいことですが、
だからと言って褒めているだけでは改善や成長につながらないのが現実です。
やはり、指導すべきことがあればしっかりと伝えていくことも、リーダーの役目です。
私が前職でCAをしていたときに新人に教える際に心がけていたのは、
「指導した後の変化や工夫を見逃さない」ことでした。
まだ、合格点ではないとしても、昨日との違いに気づき、それを相手に伝えることで
「改善に向けての努力や行動」を評価していることや、
きちんと見守っていることを感じ取ってもらえるように努めていました。
褒められることが好きな人が多いのは事実ですが、
とってつけたような褒め方はテクニックだと受け止められてしまい、
育成に効果的ではない場面もあると思います。
お客様と同じようにスタッフの性格も十人十色ですから、全ての人に有効ではないかもしれませんが、
育成をするときのヒントの一つとして参考にしていただけましたら幸いです。
④説得力と影響力を持つ
接客をしていると、気難しいお客様や理不尽なことをおっしゃるお客様に疲弊してしまうことがあります。
接客スタッフも感情のある人間ですから、
そのような時に傷ついたり、憤ったりするのは自然なことですよね。
現場スタッフのそうした気持ちを理解して寄り添うことはとても大切です。
しかし、その時にリーダーがどのような言葉を選んで気持ちに寄り添うのかが重要です。
とても残念な事例ですが、
とある接客スタッフがお客様がいないところで「客」という言葉を使っていました。
お客様が目の前にいようがいまいが、「お客様」「お客さん」という呼び方をして欲しいものです。
言葉は思っている以上に意識に影響するものですから
スタッフしかいない時やトラブルがあった時でも
呼び方や言葉には気をつけるようにしてください。
リーダーが、普段どのような言葉を使うのか、
またどのような行動をするのか、
スタッフたちはよく見ていることを忘れないでくださいね。
企業理念や店内のポスターに「お客様第一主義」ですとか「「お客様に感謝」と書かれていたとしても、
それだけでスタッフに理念が浸透することはありません。
最も強い影響力や説得力は、上に立つ人の行動が企業理念として一致しているかどうかです。
「親の背を見て子は育つ」というように、
リーダーの在り方がスタッフの仕事にも大きく影響していることを、私自身、肌で感じます。
リーダーの言動がスタッフにとっての模範であればあるほど、説得力や信頼関係が増し、
指導するような場面でも素直に言葉を受け取ってもらいやすくなるでしょう。
自ら率先して理念を体現することをぜひ、大切にしていただきたいと思います。
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