あなたは、普段の生活の中で、「このお店はいい雰囲気だなあ」と感じるお店はありますか？

外装や内装、インテリアなども雰囲気作りに一役買っているのはもちろんですが、

そのようなものにかける潤沢な資金がない場合でも、お客様の心をつかむことはできます。

勘の良い方なら、もうお分かりだと思いますが、

それは「人にしか提供できない価値」を提供s流ことです。

 

CAだった頃は、各地の様々なホテルに滞在しました。

地元で名門と言われるブランド価値の高い豪華なホテルもあれば、

空港からとても遠く、建物もかなり年季の入ったホテルもありました。

 

確かに新しいホテルや内装が豪華なホテルに魅力はあるものの、

スタッフの接客態度が悪ければ、ただの「新しいだけのホテル」「名前ばかりが有名なホテル」

という印象になってしまうのでした。

 

ところが、立地が不便で古い建物であったとしても、

スタッフ全員が「歓迎と感謝」をあらゆる場面で表現してくれるホテルには

なんとも言えない居心地の良さを感じたものです。

 

 

それはフライトにも言えることでした、

ですから、乗務する飛行機が新しい時は、

「お客様のワクワクした気持ちにさらなる楽しさや喜びを添えること」

 

古い飛行機で乗務する時は、

「今日は、古い飛行機なのか・・・というお客様の残念な気持ちを吹き飛ばすような接客を心がけること」

チームでそのような目標を立てて乗務にあたっていました。

 

ここで大切なことは、「誰か一人だけが」ではなく、

「チーム全員が同じ目標を持つ」ということです。

 

ホームランバッターのようなエースが一人だけいるチームよりも、

全員がヒットを打つことができるチームの方が、

途切れることなくお客様の満足度をつないでいくことができるからです。

 

自分の仕事「だけ」すればいいと思っている人

ある程度の経験を積んできた方や、人の上に立つ方であれば、

自分が任されている仕事や役割「だけ」でなく、

「チームがより良くなるための視点」を持ってほしいと思います。

 

とある企業様で公園の打ち合わせをしていた時、

一人の役員の方が「どうして自分のことだけではダメなのですか？」

と不思議そうな顔をしていました。

 

その質問こそが、私にとっては不思議ではあったのですが、

役員の方であってもまだそうのようなお考えの方もいらっしゃるのだと、

ある意味、現実を知ったような気持ちになりました。

 

メンバー全員が抜かりなく自分の仕事をパーフェクトに遂行するというのは、非常に難しいです。

なぜなら、「人間は『ミス』をする生き物」だからです。

 

だからこそ、チーム内でミスを指摘し合ったり、フォローしたりすることがとても大切なのです。

また、チームで仕事をする以上、誰かとコミュニケーションを取ることになります。

報・連・相が大切だと頭で理解していても、それを徹底させるのはかなりの努力を要します。

引き継ぎなどは、伝える側の気持ちやニュアンスと

受け取る側のそれにズレが生じることもあります。

 

だからこそ、「自分のことだけ」ではなく、自分以外のメンバーの動きにも

『興味と関心』を持ってほしいのです。

 

例えば、手が空いていたら援助を申し出ることや、

伝えたことが正しく伝わったのか確認をする手間を惜しまないことなどです。

 

さらに具体的に言えば、レジの担当者であったとしても、

手が空いていたら店内にも目を配り、お客様の様子を見て動くこと。

消耗品が残りわずかになっていたら「次に使う人のために」という発想を持ち、

積極的に補充するなど探せばいくらでも仕事はあります。

 

相手に興味と関心を持つことは、接客従事者にとって欠かせないことですが、

お客様に対してだけでなく、一緒に働く仲間に対しても同じような気持ちで過ごして欲しいと思います。

 

「自分さえ良ければ」、「自分の仕事しかしない」ではなく、

チーム全体で良い職場環境を作っていこうとする人が増えれば、良質なチームワークが生まれます。

 

そのような空気感はお客様にも伝わるものです。

お客様だけではなく、仲間に対しても一歩踏み込んでみる、

プラスアルファの心で接することが大切ですね。

 

 

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関優子の接客・接遇コンサルティング

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