「パン」って、お腹と舌を満たすだけでなく、人の「心」まで満たしてくれますよね。

自宅用に買う時も、そしてお土産として買うときも、心が弾みます。

 

今さらいうまでもない事ですが、パンが手元に来るまで

商品開発する人、企画に携わる人、製造する人、宣伝する人、販売する人、

誰一人、欠ける事なく「お客様の心を満たす商品を取り扱っている」ことを忘れないで欲しいと思うのです。

スタッフ全員のその思いが強ければ、強いほど、現場での接客は良くなります。

 

ひとつの商品がお客様の手に渡るまでには、それを紡いでくれた仲間がいます。

いくら美味しい商品を作ったとしても・・・。

いくら行列ができるほどの有名店になったとしても・・・。

たった一人の残念な接客がお客様を落胆させます。

 

接客したスタッフは一人であったとしても、

スタッフ全員がそうであるかのように感じるのです。

 

 

また、スタッフが素晴らしい接客をしたならば、その商品にはさらなる価値が生まれます。

どのような形でお客様の手に渡るのかにより、リピートの有無や評価が大きく分かれます。

 

それほど、お客様との最終接点である接客は、

会社やお店の未来に大きく影響するのです。

 

 

 

私は、炭水化物が大好きで＾＾、特にパンは大好物です。

ですが、先日こんなことがありました。

 

ある時、ネットで見かけた美味しそうなパンをお目当てに

千葉から神奈川まで足を運びました。

 

パンにしては、お高いものではありましたが、「どれだけ美味しいの〜？！」「自分へのご褒美として！」

ワクワクした気持ちでお店に向かいました。

 

ところが、店に入るや否や「ご予約のお客様ですか？」と・・・・。

予約制であることを知らなかった私は、「いえ・・・・予約していません・・・」と答えたところ

 

「ご予約のお客様のみの受付ですので」

と言われてしまったんです。

 

 

もちろん、予約制であることはいいんです。

ご予約のお客様しか入れないことも残念ですが、仕方のないことです。

 

 

ですが・・・。

「いらっしゃいませ」も「こんにちは」もなく、

 

「ご予約のお客様ですか？」から始まり、

予約していないことがわかると門前払いかのような対応。

 

 

わたくしは、パンが買えなかったことよりも、冷たく事務的な対応にショックを受けました。

 

おそらく二度と行かないと思います。

まさに、ワクワクを台無しにしてしまった対応です。

 

 

これだけ情報過多な時代に、ネットで商品を見つけて興味を持ち、

心を弾ませて足を運んだことに対する「感謝」の気持ちは全くなくとても残念に思いました。

 

もし、このスタッフさんが

「わざわざお越しいただきましたのに、申し訳ございません・・・・。

HPからご予約いただけましたらご案内できますので、またぜひ近いうちにいらしてくださいね。

お待ちしております！」

 

とお詫びや、次回の来店を歓迎する言葉を伝えていれば、きっと私の気持ちも違ったはずです。

それに、次回のお店の売り上げにも貢献できます。

 

さらに、怖いのは口コミ。

私は、SNSの口コミには書かずに、ネタ帳としてこのブログに書いていますが（←書くんかーい！＾＾）

口コミ評価された時の書き方もまったく異なる書き方になりますよね。

 

たった一人のスタッフの接客が、

仲間のこれまでの苦労や頑張りを断ち切ってしまうのです。

 

あなたのお店は、予約制ではないかもしれませんが、似たようなケースがあれば、

まずは「あいさつ」「来店についての感謝の言葉」

「ご要望に添えないときのお詫びの言葉」「次回来店への歓迎の気持ち」

 

これらをしっかり伝えることをスタッフに周知してくださいね。

お客様の「また来たい」を生むのは、商品だけでなく“あなたのひとこと”かもしれません。

ぜひ、あなたのお店でも「心に残る接客」を、大切に育ててみてくださいね。

 

 

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お客様の声

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（福岡の超有名行列店！PAIN AIGLE様）

株式会社株式会社エーグルカンパニー様（福岡県中間市）

鷲尾 晃一様

 

接客に対しては、自分なりに思いがありました。
でも、現場に立てない立場だからこそ、細かな指導ができず、
その想いがスタッフにうまく伝わっていないように感じていました。
特に、接客責任者が家族（妻）ということもあり、
感情を抜きにして伝えることが難しい部分もありました。
セッションでは、その「伝えきれない想い」を丁寧に汲み取っていただき、
一緒に“言葉にする”プロセスを重ねる中で、
自分の中でモヤモヤしていた部分が、だんだんと整理されていきました。
今は、コンセプトと接客９ヶ条という「軸」が明確になったことで、
接客に関してもチームとしての方向性を共有しやすくなった実感があります。
細かな悩みや葛藤を、ちゃんと理解しながら導いていただけたことに感謝しています。
これからは、社内でもこの学びを活かし、さらに良いお店を目指していきたいと思います。

 

 

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“あのお店、なんかいいよね”

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