「ご年配の方への接客・接遇」に迷うあなたへ

 

「目の前のお客様が、もし自分の親や祖父母だったら——」

そう考えるだけで、接客の姿勢はガラリと変わります。

 

接客において年齢や性別は関係ない、とよく言われますが、

“気づかいの角度”は、相手の世代によって変えていくべきです。

 

私は、ファーストクラスCAとして14年間、

人生の大先輩であるお客様を多くお迎えしてきました。

 

その経験から学んだのは、「接客とは、相手の尊厳を守ること」だということです。

 

 

大切なのは「あなたを大切に思っています」というメッセージ

接客の本質は、マニュアルの通りに動くことではありません。

一人ひとりのお客様に、“あなたのことを大切に思っています”という想いを、声・表情・言葉・所作すべてで伝えること。

 

とくにシニア層のお客様は、「お客様」であると同時に、人生の大先輩です。

そこに敬意をもって接することは、接客の基本であり、プロの矜持です。

 

 

【事例①】「先ほどご説明しました」——その言葉が心を傷つけることも

ある日、私はカフェでこんな光景を目にしました。

小さな文字が見えにくい様子のご年配の方に対して、

若いスタッフが「ここに書いてありますよ」と早口で返答。

さらに、「さっきもご説明しましたけど・・・」と。

その言葉を聞いた瞬間、お客様の表情がふっと曇ったのです。

 

その方に悪気はなかったのだと思います。

でも、“相手の状況に寄り添わない言葉”は、刃になってしまうこともあるのです。

 

 

【事例②】タッチパネルに戸惑うシニアの方に、若いスタッフが…

駅の券売機前で、タッチパネル操作に戸惑うシニアの方。

「これ、どうやるのかしら…」と不安そうにされている姿。

 

そこに通りかかった駅員さんが、

面倒そうな表情で「ここを押せばいいんです」と一言。

 

そのとき、私は胸が痛くなりました。

 

操作に困る姿は、“できない”のではなく、“慣れていないだけ”。

サポートする人の“心の持ち方”次第で、

お客様は安心することも、深く傷つくこともあるのです。

 

 

どんな相手にも「プライド」はある

これは大切なことですが、

お子様であれ、ご年配の方であれ、すべての人には“自尊心”があります。

 

シニアのお客様はとくに、

「できないと思われたくない」「迷惑をかけたくない」といった

繊細な気持ちを抱えている方も多いです。

 

接客する側が悪気なく発した言葉でも、

相手のプライドを傷つけてしまっていることは、少なくありません。

 

「自分の親だったらどうだろう？」

もしかしたら、苛立つこともあるかもしれません。

でも、どうかその瞬間に、こう考えてみてください。

 

「もしこの方が、私の母だったら？」「父だったら？」

「祖父母だったら、スタッフにはどんなふうに接してもらいたいだろう？」

たったそれだけで、

接し方が変わり、言葉選びが変わり、表情が変わります。

 

 

シニア層のお客様は、最高のホスピタリティを育ててくれる

 

私は、接客や接遇研修でこんなことをよくお伝えします。

「シニアのお客様は、とても正直です。態度も反応も、まっすぐです。

だからこそ、心を込めた接客には、心で返してくださる」

 

もしかしたら、気難しい方も、たしかにいらっしゃるかもしれません。

でも一度、“この人は信頼できる”と感じていただけたら、

その方は、あなたにとって“最高の応援団”になってくださるはずです。

 

接遇は、相手の人生にそっと寄り添う「人の技」

 

「心からの接客をしたい」

「でも、現場ではどう振る舞えばいいか分からないこともある」

そんなお声を、私は何度も耳にしてきました。

 

接遇とは、ただ“きれいな言葉づかい”を学ぶ研修ではありません。

相手の立場に立ち、想像し、心を動かす“在り方”を磨いていくこと。

 

「接客が変われば、職場が変わる。

職場が変われば、会社が変わる」

 

そんな未来をつくる一歩を、あなたの現場にも。

 

 

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