最近、ニュースでもよく耳にする「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。

現場でお客様と直接向き合う皆さんにとって、決して他人事ではありませんよね。

「自分だけで対応しなければならない」「どう対応すればいいのかわからない」と悩む声を多く聞きます。

 

私自身も長年接客業務を経験し、数え切れないほどの困難な状況を目にしてきました。

だからこそ、現場の皆さんが直面する課題やその苦しさを深く理解しています。

今日は、私自身が体験してきた現場目線から、実践的で本当に役立つカスハラ対応術を

共有したいと思います。

 

 

【1. カスタマーハラスメントとは何か】

カスタマーハラスメントとは、接客対応をするスタッフに対し、お客様が理不尽な要求をしたり、

威圧的で暴力的な言動をとったりする行為のことです。

私が現場で目撃した事例の中には、

「お前じゃ話にならない、上司を呼べ」とスタッフを長時間拘束したり、

「SNSに晒してやる」と脅すケースもありました。

 

こういった状況はスタッフにとって強いストレスとなり、

放置すれば職場の雰囲気やモチベーションにも深刻な影響を及ぼします。

 

 

【2. クレーム対応で最も大切なこと】

私が現場で学んだ大切なことは、まず「お客様が怒る理由の裏側を理解する」ということです。

実は、表に出ている怒りの感情の奥には、

「がっかりした」「傷ついた」「悲しかった」という本音があります。

これを理解し、丁寧に共感の姿勢を示すだけで、多くの状況が落ち着きを取り戻すのです。

 

【3. 現場で絶対に守って欲しい対応の基本】

 

カスハラ対応で現場スタッフに徹底してもらいたいのは、「腹をくくる」ということです。

正直、クレームやカスハラの対応は精神的にきつく、

「早く終わらないかな」「この場から逃げたい」と感じることもありますよね。

しかし、その思いは自然と口調や態度に表れてしまいます。

 

私自身も、最初は恐怖心や不安にとらわれていました。

でもある時、「逃げても状況は変わらない。

お客様としっかり向き合って誠心誠意対応しよう」と心に決めました。

すると、不思議なことに、こちらの誠意や真摯な姿勢は必ずお客様に伝わり、

怒りや不信感を和らげることができたのです。

 

一人で抱えずチームで共有し、必要なら上司や専門部署のサポートを仰ぎながら、

しっかりと向き合う覚悟を持つことが大切です。

 

【4. 言葉選び一つで変わる、お客様の反応】

現場での対応を助けるもう一つのポイントは、「クッション言葉」です。

例えば、「お疲れのところ恐れ入りますが」「いつもありがとうございます」

といったフレーズを最初に使うだけで、お客様の怒りの熱量が和らぎます。

私自身も数多くの場面でこれを実践し、対応がスムーズになった経験があります。

 

 

【5. 法的な知識も現場を助ける重要な要素】

現場の皆さんが迷わないよう、基本的な法的知識も共有しておくことが重要です。

「脅迫罪」「強要罪」「威力業務妨害罪」「不退去罪」など、具体的な法的な対応方法を知ることで、

スタッフ自身が安心して対応にあたれるようになります。

 

【6. 実際に現場で起きた事例から学ぶ】

私が担当した企業研修で共有された事例の多くが、「初期対応で誤ってしまった」というケースでした。

初期対応でお客様の本音を掴めなかったり、一人で対応してしまったことでエスカレートしたりと、

現場の皆さんが抱える課題は共通しています。

こうした具体的なケーススタディを研修や日常のミーティングで共有し、

対策をチーム全体で話し合うことが重要です。

 

【スタッフが安心して働ける現場へ】

 

カスハラは現場の誰もが直面する可能性があります。

しかし、正しい対応方法を身につけ、チームで支え合う体制を作れば、

スタッフの負担は大きく軽減されます。

現場に立つ皆さんが、日々の業務で安心してお客様と向き合えるよう、

今回お伝えしたポイントが何かのお役に立てましたら幸いです。