「たぶん大丈夫」は通用しない？接客ミスを防ぐ“確認力”というスキル

ホテルのランチで感じた“ちょっとした違和感”

先日、ある都内のホテルでランチをいただきました。

そこは一流のラグジュアリーホテルではありませんでしたが、

それでも“ホテル”という名を冠している以上、一定の接客レベルへの期待を抱いてしまいました。

到着してすぐ、張り紙が目に入りました。

「調理長が急病のため、ディナー営業は中止いたします。」

突然のこととはいえ、少し不安がよぎります。

ランチは提供されていたものの、メニューはわずか5品ほどに限定されていました。

私はその中から、トマトソースのパスタランチをオーダー。

前日に胃カメラ検査を受けていたため、辛さの度合いを確認したくて、スタッフに尋ねたのです。

私のテーブルに来てくださったのは、年配の女性スタッフ。

しかし最初の一言から、

「えーっと……えっとですね……あの……」と、“えーっと”が連発。

メニューはたったの5品。

その中の一つについて質問されたときに、これだけ言葉が詰まってしまうのは、準備不足の印象が漂い・・・。

辛さについて尋ねた際の返答も、

「たぶん、大丈夫だと思いますね。」

……たぶん、という言葉は「確認していません」という意味でもあります。

ですが、お客様がなぜ、質問するのかというと、「確かな情報」が欲しいからです。

もちろん、スタッフ側にも「確信がないから、無責任に断定はできない」という意図があることは理解できます。

ですが、それならばこう伝えてほしかった。

「少々お時間をいただいてもよろしいでしょうか。念のため確認いたします。」

この一言があるだけで、「この人は信頼できる」という印象になります。

逆に、「たぶん」「思います」「大丈夫だと思います」と言われた側は、自分に都合よく解釈してしまいがち。

その結果、「スタッフが大丈夫と言ったのに！」と、思わぬトラブルへと発展してしまうこともあるのです。

今は、何でもAIが答えてくれる時代。

でも、接客においては“人の言葉”こそが信頼の源になります。

実際、最近では「AIまとめ」が検索画面の上位に表示されることが増え、

お客様は“人ならではの対応”により価値を感じるようになっているのです。

だからこそ、スタッフ一人ひとりが、

という基本を徹底することが、AI時代の“選ばれる接客”につながっていくのではないでしょうか。

接客の現場では、ほんの一言が信頼をつくり、ほんの一言が不安や不信を生むこともあります。

「たぶん」ではなく、

「ただいま、すぐに確認いたしますね」

この一言が、お客様に安心を届けます。

時代が変わっても、選ばれ続けるスタッフは、“準備”と“誠実な言葉”を欠かしません。