接客をしていると、本当に色々なお客様に出会いますよね、

時には、腹立たしい身勝手な振る舞いをするお客様や、

理不尽なクレームをしてくるお客様もいらっしゃるでしょう。

 

接客スタッフも感情のある人間です。

悔しい気持ち、悲しい気持ち、憤る気持ちがあるのは痛いほどわかります。

しかし、その気持ちを感情のままに投稿するのは少し危険です。

 

お店の方針として「そのようなお客様には毅然とした対応をします！」と意思表示するのはいいことです。

そのぶれない「在り方」に対して、好感を抱くお客様も少なくないでしょう。

わたくしがお伝えしたいのは、それを「どのような言葉で表現するか」です。

 

多くの人が目にするSNSで、感情のままに口汚い言葉で罵ってしまうと、

気持ちはスッキリするかもしれませんが、「社会人として」「プロの接客スタッフとして」

という部分で、世間の共感や評価は得られません。

結果的には、誰も得をしないのです。

 

こんな時ほど、冷静に。

お店としてどのようなお客様を大切にしていきたいのかなどの「理念」や「方針」を掲げ、

だからこそルールを守っていただけないお客様のご来店はご遠慮願いたいという事実を

「非の無い言葉で伝えること」をおすすめします。

 

このような時ほど、腕の見せどころなのです。

「理不尽なお客様に対する対応もさすが！」と一目置かれる機会にしてほしいと思います。

「感情労働」と言われる接客業ですが、転んでもタダでは起きないという精神で

SNS上での言葉選びにも配慮してファンを増やしていきましょう。

 

コメント欄のやり取りは、他のお客様も見ています

投稿そのものだけでなく、コメント欄でのやり取りもまたSNSの楽しみの一つであり、

お店の好感度を上げる絶好の場所でもあります。

 

わたくしが個人的に好きで応援している企業アカウントがあるのですが、

ある日の投稿にクレームが書き込まれていました。

それは、投稿とは全く関係のないクレームでした。

 

どのような対応をされるのだろう？とこっそり拝見していたところ、

実に見事な対応で結果的にはクレームを書き込んだお客様が自分の「勘違い」であったことを認め、

謝罪するという結末でした。

 

どのようなものであったかと言いますと・・・

まずは、「ご利用に対する感謝の言葉」から始まり、

→「謝罪の言葉」。ですが、やみくもにお詫びしていたわけではありません。

コメント欄に書かれたクレーム内容だけでは、店側に過失があるのかないのか分かりかねる書き方だったからです。

 

謝罪をしていたのは、「せっかくご利用いただきましたのに、ご不快な思いをさせてしまって申し訳ございません」

「混乱を招いしてしまい、申し訳ございません」という部分に対しての謝罪です。

 

そして、「お手数をおかけしますが、詳しくお話を伺えますでしょうか」と切り出して、

お客様相談窓口をご案内していました。

 

おそらく、お客様も、丁寧なやりとりを重ねるうちに冷静になったのではないでしょうか。

最後には、自らの勘違いであったことを認めて謝っていました。

 

SNSは多くの人に公開されています

軽はずみな発言や、品格のない写真の投稿は信頼を失うリスクとなりますが、

いつ、どこで、誰に見られても恥ずかしくない言葉遣い、誠実な対応をしていれば、

必ずファンを増やすチャンスになります。

 

今や、担当者にファンをつける手法もとっています。

ぜひ、皆様のお店でも上手に利用してくださいね。