こんにちは。
ホスピタリティ経営コンサルタントの関優子です。
私は日本航空で14年間、国際線の客室乗務員として乗務し、
ファーストクラスをはじめ、さまざまなお客様と接してまいりました。
その後、ホテルニューオータニのフロントレセプションを経て、
現在は法人企業様に向けて、接客・接遇研修、ホスピタリティ研修、ビジネスマナー研修、経営コンサルティングなどを行っています。
研修やご相談の中で、よくこのようなご質問をいただきます。
「ホスピタリティとは、結局どういうことなのでしょうか？」
「マナーとホスピタリティは、何が違うのでしょうか？」
「元CAの経験は、一般企業の接客にも活かせるのでしょうか？」
ホスピタリティという言葉は、とても美しい言葉です。
けれどその一方で、
「おもてなし」
「気配り」
「親切な対応」
といった言葉だけでは、少し抽象的で、現場ではどのように実践すればよいのかわかりにくいこともあります。
私が考えるホスピタリティとは、
相手への思いやりを、その方の状況やお気持ちを思い描きながら、
今できる最善の行動へと移すことです。
つまり、ホスピタリティは「気持ち」だけで終わるものではなく、
相手が安心できるように、思いやりを具体的な行動として届けることだと考えています。
ですから、ただ丁寧な言葉づかいをすることでも、決められたマナーを美しくこなすことでもありません。
目の前の方が、今どのような気持ちでいるのか。
何に不安を感じているのか。
次に何がわかれば、安心して行動できるのか。
どのような言葉や距離感で接すれば、心が少しほっとするのか。
その方の立場に立って考え、今できる最善を尽くすこと。
それが、私が大切にしているホスピタリティの本質です。
ホスピタリティとは、相手への思いやりを行動に移すこと
接客の現場では、毎日さまざまなお客様と出会います。
明るく話しかけてくださる方もいれば、静かに過ごしたい方もいます。
急いでいる方もいれば、ゆっくり説明を聞きたい方もいます。
初めての場所で不安を感じている方もいれば、何度も利用されていて慣れている方もいます。
同じ商品、同じサービス、同じ空間であっても、お客様一人ひとりの状況やお気持ちは違います。
だからこそ、全員に同じ対応をすることが、必ずしもよい接客とは限りません。
大切なのは、目の前のお客様をよく見ることです。
表情。
声のトーン。
姿勢。
視線。
言葉の間。
何を聞きたそうにしているのか。
何を遠慮されているのか。
何にご不安を持たれていらっしゃるのか。
そうした小さなサインに気づき、
「この方にとって、今いちばん安心につながることは何だろう」
と考えること。
ホスピタリティとは、相手への思いやりを、その方の状況やお気持ちに寄り添って行動に移す力です。
丁寧な言葉を使っていても、お客様の不安に気づけなければ、心には残りません。
反対に、ほんの一言でも、
「この方は、私のことをきちんと見てくれている」
「ここなら安心して任せられる」
と感じていただけた時、お客様の中に信頼が生まれます。
選ばれる接客は、信頼として残るのです。
元CAとして学んだホスピタリティの原点
CAの仕事は、単に機内でサービスを提供することではありません。
安全に目的地までお連れすること。
お飲み物やお食事のサービスをすること。
もちろん、それらは大切な仕事です。
けれど、私がJALの国際線、そしてファーストクラスの現場で学んだのは、それだけではありませんでした。
本当に求められていたのは、
お客様一人ひとりの立場に立ち、言葉にならないお気持ちをくみ取り、安心して次の時間を過ごしていただけるように整えることでした。
たとえば、同じ「お飲み物はいかがですか」というお声がけでも、タイミングによって受け取られ方はまったく変わります。
お仕事に集中されているお客様に、何度もお声がけをしてしまえば、丁寧なつもりでもご負担になることがあります。
一方で、少し視線を上げられた瞬間に、そっとお声がけをすると、
「ちょうど聞きたかった」
「気づいてくれた」
と安心していただけることがあります。
お休みになりたい方には、静かな時間を。
初めてのご搭乗で緊張されている方には、安心できるひと言を。
大切なお仕事に向かわれる方には、集中できる空間を。
ご家族でのご旅行を楽しまれている方には、心がほどけるようなあたたかな対応を。
同じサービスを、同じように提供することがホスピタリティではありません。
目の前の方にとって、今いちばん必要なことは何かを感じ取り、その方に合った言葉、表情、距離感、行動を選ぶこと。
それが、私がJALの国際線ファーストクラスの現場で学んだホスピタリティの原点です。
マナーとホスピタリティの違い
研修の中で、よくいただくご質問があります。
「マナーとホスピタリティは、何が違うのでしょうか？」
私は、このようにお伝えしています。
マナーは、相手に不快感を与えないための基本。
ホスピタリティは、その基本を相手に合わせて発揮する力。
お辞儀の角度。
敬語。
身だしなみ。
名刺交換。
電話応対。
立ち居振る舞い。
これらは、社会人として、また接客・接遇の現場に立つ人として、とても大切な基本です。
けれど、マナーを形として覚えるだけでは、お客様の心に届く接客にはなりません。
なぜなら、現場ではマニュアル通りにいかない場面がたくさん起こるからです。
急いでいるお客様。
不安を抱えているお客様。
説明を理解できず、戸惑っているお客様。
そっとしておいてほしいお客様。
丁寧に寄り添ってほしいお客様。
その時に必要なのは、
「この場面では、何が相手の安心につながるのか」
を考える力です。
どれほど正しい敬語を使っていても、相手の状況に合っていなければ、冷たく感じられてしまうことがあります。
反対に、少し短い言葉でも、相手の気持ちに寄り添い、必要な情報をわかりやすく伝えることで、安心につながることがあります。
マナーは土台です。
ホスピタリティは、その土台の上にある心ある判断力です。
だからこそ私は、相手に合わせたマナーを発揮することこそ、コミュニケーションの基本だと考えています。
ホスピタリティは、相手の次の行動を助けること
ホスピタリティは、特別な演出や大げさなサービスではありません。
むしろ、日々の何気ない対応の中にこそ、ホスピタリティは表れるのです。
たとえば、お客様が次にどこへ行けばよいのか迷っている時。
「あちらです」と伝えるだけでなく、
「このまままっすぐお進みいただき、右手の受付でお声がけください」とお伝えする。
または、時間があれば一緒にそこまでついて行く。
お客様が何かを確認したそうにしている時。
「少々お待ちください」だけでなく、
「確認してまいりますので、3分ほど、こちらでお待ちいただけますでしょうか」
と、次に何が起こるのかを添える。
ご希望に添えない時。
「できません」と終わらせるのではなく、
「恐れ入ります。こちらの方法でしたらご案内が可能でございます」
と、代わりの選択肢をお伝えする。
こうした小さな一言があるだけで、お客様は次の行動に進みやすくなります。
人は、次に何をすればよいかわからない時、不安になります。
反対に、次の行動が見えると、安心します。
だからこそ、ホスピタリティとは、相手の次の行動を助けることでもあるのです。
目の前の方が迷わず、安心して、心地よく次の一歩を踏み出せるように整えること。
その積み重ねが、接客の印象を大きく変えていきます。
経営においても、ホスピタリティは大切な力になる
これは、経営においても同じです。
お客様は、商品やサービスだけを見ているのではありません。
「この会社は、私のことをわかってくれている」
「ここなら安心して任せられる」
「またこの人にお願いしたい」
「困った時にも、きちんと対応してくれそう」
そう感じた瞬間に、信頼が生まれます。
ビジネスではよく「お客様ファースト」という言葉が使われます。
けれど、本当の顧客ファーストとは、お客様にただ合わせることではありません。
お客様の立場に立ち、まだ言葉になっていない不安や期待に気づき、次の行動へ進みやすくして差し上げること。
それが、企業に求められるホスピタリティではないでしょうか。
どれほど良い商品を扱っていても、スタッフの対応に不安があれば、お客様の心は離れてしまいます。
反対に、たとえトラブルがあったとしても、その時の対応が誠実で心あるものであれば、
「この会社は信頼できる」
と感じていただけることがあります。
接客は、単なる現場対応ではありません。
接客は、企業の印象をつくります。
接客は、ブランドの信頼をつくります。
接客は、また選ばれる理由になります。
だからこそ私は、接客を「経営資産」として考えることが大切だとお伝えしています。
ホスピタリティは、チームの空気にも表れる
ホスピタリティというと、お客様への対応だけを思い浮かべる方も多いかもしれません。
けれど実は、ホスピタリティは社内にも必要だと思うのです。
JAL時代、機内のサービスは一人では成り立ちませんでした。
限られた時間、限られた空間の中で、お客様に安心してお過ごしいただくためには、クルー同士の連携が欠かせません。
誰かが忙しそうにしていたら、さりげなく手を差し伸べる。
お客様の情報を必要な範囲で共有する。
自分の担当だけでなく、全体を見て動く。
言葉にしなくても、お互いの動きを感じ取る。
このチームワークがあってこそ、よいサービスは生まれます。
これは、企業の現場でも同じです。
スタッフ同士の関係性が整っていないと、その空気はお客様にも伝わります。
反対に、スタッフ同士がお互いを尊重し、助け合い、同じ方向を向いている職場には、自然と安心感が生まれます。
お客様に選ばれる接客は、まず社内の空気づくりから始まっているのです。
ホスピタリティは、特別な人だけのものではない
「ホスピタリティ」と聞くと、特別な才能がある人だけができるもののように感じる方もいらっしゃいます。
が、私はまったくそうは思いません。
ホスピタリティは、誰でも育てることができます。
大切なのは、お客様の立場に立って考える習慣を持つことです。
自分の対応が、お客様にどう伝わっているか。
自分の言葉で、お客様は安心できているか。
次に何をすればよいか、わかりやすく伝えられているか。
相手に合わせた距離感で接することができているか。
このように、日々の接客を振り返ることで、ホスピタリティは少しずつ磨かれていきます。
ホスピタリティとは、目の前の相手を大切に思う気持ちを、伝わる形にすることなのです。
選ばれる接客は、信頼として残る
これからの時代、商品やサービスの品質だけで選ばれ続けることは、ますます難しくなっていきます。
情報はすぐに比較されます。
価格も見比べられます。
便利なサービスも次々と生まれます。
その中で、最後にお客様の心に残るのは、
「誰から受け取ったか」
「どのように扱われたか」
「その時間に、どんな気持ちになったか」
ではないでしょうか。
丁寧に迎えられたこと。
不安な時に寄り添ってもらえたこと。
自分のことを覚えていてくれたこと。
言葉にしなくても気づいてもらえたこと。
次にどうすればよいか、わかりやすく導いてもらえたこと。
そうした体験は、お客様の記憶に残ります。
そして、
「またお願いしたい」
「あの人に会いたい」
「あの会社なら安心」
という信頼につながっていきます。
接客は、一瞬の対応に見えるかもしれません。
けれど、その一瞬の印象が、お客様の記憶に残り、企業の未来を変えることがあります。
だからこそ私は、ホスピタリティを単なるマナーではなく、企業の信頼を育てる大切な経営資産としてお伝えしています。
まとめ｜ホスピタリティは、企業とお客様の架け橋になる
元CAとして多くのお客様と接してきた経験から、私は、ホスピタリティとは特別な演出ではなく、目の前の方を大切にする日々の姿勢だと感じています。
相手への思いやりを、その方の状況やお気持ちを思い描きながら、今できる最善の行動に移すことです。
美しい言葉づかいや立ち居振る舞いは、もちろん大切です。
けれど、それ以上に大切なのは、相手の立場に立って考えること。
その方の不安や期待に気づくこと。
次の行動に迷わないように、言葉や行動で支えること。
その積み重ねが、お客様の信頼を生み、企業の価値を高め、また選ばれる理由になっていきます。
ホスピタリティは、企業とお客様の架け橋です。
そして、選ばれる接客は、信頼として残ります。
株式会社キャリア・ジョセフィーヌでは、元JAL国際線ファーストクラスCAとして培ったホスピタリティをもとに、法人企業様向けの接客・接遇研修、ホスピタリティ研修、ビジネスマナー研修、接客改善コンサルティングを行っています。
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