カスハラ対策の必要性は、わかっている。
義務化への備えも必要だと知っている。
それでも、何から始めたらいいかわからない。

そんな企業様のために、まず整えておきたいものを、使える形にまとめました。

こんなお悩みありませんか？

• 正当なクレームなのか、不当要求なのか判断が難しい
• 断ったあとも嫌がらせが続くと、現場だけでは対応しきれない
• 従業員が直接さらされ、心身を消耗している
• 対応に追われ、本来の業務に集中できない
• カスハラをきっかけに、従業員の休職・離職につながることが心配
  
  

こうした状況を、現場任せにしないために・・・。

このカスハラ対策 導入スターターキット2026とは、
カスハラ対策に必要な社内ルールや対応の流れを、自社に合わせて整え、すぐに運用を始めるための実務キットです。

従業員を守るためのカスハラ対策 3つのステップ

STEP1｜判断基準を整える
従業員が対応で迷わないよう、正当なクレームとカスハラの判断基準を会社として明確にする。

STEP2｜対応の流れを整える
現場で一人に抱え込ませず、誰に報告し、どの段階で管理職へ引き継ぐのかを決めておく。

STEP3｜記録・共有の仕組みを整える
対応内容を記録・共有し、従業員個人ではなく、組織として対応できる状態をつくる。

従業員が安心して働き続ける職場へ

カスハラ対策を整えることで、従業員が一人で抱え込まず、安心して働ける環境につながります。
そして、カスハラ対応に振り回されず、
本来の業務や、お客様へのサービスに集中できる状態をつくることができます。

カスハラ対策を整えることで、こんな職場を目指せます

1. 従業員が安心して働ける
   理不尽な要求や威圧的な言動を、一人で抱え込ませない環境をつくれます。
   
2. 現場任せにせず、組織として対応できる
   判断基準や引き継ぎの流れを整え、会社として一貫した対応ができます。
   
3. 本来の業務に集中できる
   長時間対応や繰り返される要求に振り回される時間を減らせます。
   
4. お客様へのサービス品質を守れる
   従業員が安心して働けることで、本来のお客様への丁寧な対応を続けやすくなります。
   
5. 大切な人材が働き続けられる職場につながる
   カスハラによる心身の負担を組織として軽減し、休職・離職リスクの低減につながります。

そのために必要なものを、8点にまとめました。

カスハラ対策に必要な実務ツールを、8点にまとめました

元JAL国際線CAとして、接客・サービスの現場に30年以上携わってきた経験をもとに、カスハラ対策の第一歩に必要なものを、御社に合わせてすぐに使い始められる8つの実務ツールにまとめました。

01｜まず全体像がわかる！

カスハラ対策 ご利用ガイド

何から手をつければいいのか迷わないよう、キットの使い方と導入の進め方をまとめています。

02｜会社としての判断基準をつくる

カスハラ対策 実務マニュアル

「これはカスハラなのか」「どこまで対応するのか」など、現場と管理職が共通認識を持つための基本を整理しています。

03｜会社の姿勢を明文化する

カスハラ対策 会社方針テンプレート

従業員を守るために、会社としてどのような姿勢で対応するのか。自社用に編集して使える方針文書です。

04｜お客様にも会社の姿勢を伝える

カスハラ防止 お客様向け掲示文

店舗・窓口・WEB等で掲示できる、お客様への理解と協力をお願いする文面です。

05｜起きたことを、きちんと残す

相談・対応記録シート［Word］

「いつ・誰が・何を言われ・どう対応したか」を記録。担当者だけの記憶に頼らず、組織として共有できます。

06｜現場が迷わず動ける

カスハラ初動対応フロー

カスハラが発生した際に、現場 → 上司 → 管理職へ、どう対応を進めるかを一目で確認できます。

07｜悪質なケースにも備える

悪質顧客対応 文書ひな形

警告や対応終了など、通常対応では収まらないケースに備えた文書のひな形です。

08｜「何ができていて、何が足りないか」がわかる

カスハラ対策 義務化対応チェックリスト

自社の準備状況を確認しながら、不足している対策を整理できます。

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ゼロからつくる必要はありません！

社内方針、対応フロー、記録様式、掲示文など、カスハラ対策に必要なものを一から作るには、時間も手間もかかります。

このスターターキットなら、必要なひな形や実務ツールをもとに、自社に合わせて整えるところから始められます。

「何を用意すればいいかわからない」から、「まずここまで整えればいい」が見える状態へ。

こんな企業様におすすめです

• カスハラ対策をこれから始める企業様
• 何から整えればよいかわからない企業様
• 現場任せの対応を見直したい企業様
• 従業員を守る仕組みをつくりたい企業様
• 一から文書や様式を作る時間がない企業様

カスハラ対策 導入スターターキット2026

通常価格 33,000円（税込）
↓
9月30日まで 29,800円（税込）　

PDF・Word形式｜決済後すぐダウンロード

2026年10月1日から、カスハラ対策が事業主の義務になります

2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメントを防止するための措置を講じることが事業主の義務になります。対象は接客・サービス業に限らず、すべての事業主です。厚生労働省は、現場での対応を個人に任せず、会社として仕組みを整えることを求めています。

企業に求められる主なカスハラ対策

厚生労働省の指針では、まず「カスタマーハラスメントには毅然と対応し、労働者を保護する」という会社の方針を明確にして、従業員へ周知することが求められています。また、相談窓口をあらかじめ設け、担当者が適切に対応できる体制を整えることも必要です。

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特典：スターターキットをご購入の企業様へ

カスハラ対策は、資料を整えて終わりではありません。
実際に社内で運用していく中で、「管理職や従業員にも判断基準を共有したい」「自社の業種や現場に合わせて、対応の流れを整えたい」といった課題が出てくることがあります。
そこで、スターターキットをご購入いただいた企業様には、特別に、さらに一歩進んだサポートを特別価格にてご用意しています。

項目	スタートプラン	スタンダード	プレミアムプラン
	まずは自社で整えたい	社内に浸透させたい	自社仕様まで整えたい
８点スターターキット
社内方針・初動対応・記録・掲示を整える
管理職・従業員向け 社内研修
判断基準・初動対応を 社内で共有する
自社に合わせた方針・対応フローの整理
コンサルティング
	今すぐ購入する	研修を相談する	個別相談する

※スタンダードプラン・プレミアムプランは、スターターキットをご購入いただいた企業様向けの追加サポートです。企業規模・研修人数・ご希望内容に応じて個別にご案内いたします。

よくあるご質問

2026年10月1日から、何が義務化されるのですか？

事業主に対して、カスタマーハラスメントを防止するために必要な雇用管理上の措置を講じることが義務になります。会社としての方針の明確化・周知、相談体制の整備など、従業員をカスハラから守るための仕組みづくりが求められます

中小企業や小規模事業者も対象ですか？

はい。厚生労働省は、2026年10月1日からのカスハラ対策についてすべての事業主の義務としています。業種や企業規模にかかわらず、自社の状況に応じた対策を整えていく必要があります。

すべてのクレームがカスハラになるのですか？

いいえ。通常の苦情や正当な要望までカスハラとして扱うものではありません。だからこそ、正当なクレームとカスハラをどのように判断するか、会社として基準を整えておくことが大切です。厚生労働省の指針でも、業種・業態によって被害の実態や必要な対応が異なるため、それぞれの状況に応じた取組が重要とされています。

カスハラ対策で最初に何から始めればいいですか？

まずは、会社としての方針を明確にし、従業員に周知すること、相談窓口や対応の流れを整えることが重要です。現場の従業員だけに判断を任せず、困ったときに上司や相談窓口へ報告・相談できる仕組みをつくることが求められています。

このスターターキットだけで、義務化対応はすべて完了しますか？

いいえ。このキットは、カスハラ対策を始めるための土台を整える実務ツールです。実際の運用にあたっては、会社の業種・規模・就業規則・相談体制などに合わせて内容を調整し、必要に応じて弁護士・社会保険労務士などの専門家に確認することをおすすめします。

購入後、すぐに使えますか？

はい。PDF・Word形式で、決済後すぐにダウンロードできます。Word形式の資料は、会社名・相談窓口・運用方法などを自社に合わせて編集してお使いいただけます。

なぜ今、カスハラ対策が必要なのですか？

カスハラは、働く人の安心や就業環境を損なうだけでなく、業務への支障、人材の損失、企業の社会的評価にも影響し得る問題です。厚生労働省も、ハラスメント対策を「安心して働ける職場環境づくり」につながる取組として位置づけています。

さいごに。私がこのキットをお届けしたい理由。

関優子です。
長年、接客・サービスの現場に携わってきた中で、
お客様に誠実に向き合おうとするほど、現場の従業員が無理をしてしまう場面をたくさん見てきました。

「お客様だから、もう少し我慢しなければ・・・」
「自分が対応すれば済むから・・・」
そうやって、一人で抱え込んでしまう人も少なくありません。

けれど、従業員を守ることと、お客様を大切にすることは、決して相反するものではありません。
従業員が安心して働ける環境があってこそ、本来のお客様に、丁寧で質の高いサービスを届け続けることができる。
私はそう考えています。

今回の義務化を、単なる「対応しなければならない制度」として終わらせるのではなく、
大切な従業員を守るために、会社としての仕組みを整えるきっかけにしてほしい。

でも実際には、
「何から始めたらいいかわからない」
「一から作る時間がない」
という企業様も多いと思います。

だからこそ、まず必要なものを、できるだけわかりやすく、すぐに使い始められる形にまとめました。

最初から、すべてを完璧に整える必要はありません。まずは、会社としての第一歩を形にすることから。
10月1日を迎えてから慌てるのではなく、今から少しずつ整えておきませんか。

このキットが、従業員様を守り、安心して働ける職場づくりを始めるきっかけになれば嬉しく思います。

＊デジタルコンテンツという商品の性質上、お申込・決済後のキャンセル及び返金は承っておりません。あらかじめご了承ください。

関　優子

ホスピタリティ経営コンサルタント／株式会社キャリア・ジョセフィーヌ 代表取締役

日本航空 国際線客室乗務員として14年間勤務し、ファーストクラスを中心に、国賓・政府要人・VIPなど多くのお客様への接遇を経験。
退職後はホテルニューオータニ幕張にてフロント業務に携わり、長年にわたり接客・サービスの現場に立つ。

2013年に独立し、株式会社キャリア・ジョセフィーヌを設立。
現在は、企業の接遇・クレーム対応・カスタマーハラスメント対策をはじめ、新入社員研修、現場改善、サービス品質向上の支援を行っている。

「お客様を大切にすること」と「従業員を守ること」は、どちらか一方ではありません。
従業員が安心して働ける環境があってこそ、本来のお客様に質の高いサービスを届け続けることができる——その考えを軸に、企業の現場に寄り添った支援を続けている。

中小企業庁、千葉県産業振興センター、東京都中小企業振興公社などの登録専門家として、企業支援にも携わる。
元JAL国際線ファーストクラスCAとして培った現場経験と、30年以上のホスピタリティ経験をもとに、実際に現場で使える仕組みづくりを大切にしている。

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