商品がどんなに素晴らしくても、現場次第で結果は変わってしまいます。
店舗をリニューアルすれば、一時的に注目を集めることはできると思います。
商品を入れ替え、空間を整え、新しい広告を打ち出せば、開店初日には人も集まるでしょう。
ですが、そこから本当の勝負が始まります。
一度足を運んでくださったお客様が「また来たい」と思うかどうか。
その決め手は商品ではなく、現場のスタッフがお客様とどう向き合っているのか、に尽きます。
私はJALの国際線ファーストクラスで14年間、世界中のお客様をお迎えしてきました。
豪華なシート、極上のワイン、星付きシェフ監修の機内食……。
完璧な商品力を揃えていたはずなのに、リピートに繋がらない、心が離れてしまう・・・。
それは、どうして起こるのでしょうか。
もちろん理由は多岐に渡ると思いますが、
チームワークの乱れによる接客のばらつき、という点もあるかと思います。
どれほど商品が優れていても、最後に評価されるのは
「この人に接客してもらえて良かった」というお客様の満足度だと思うのです。
だからこそ、リニューアルの成果を決めるのは、商品力ではなく“現場力”なのです。
「良い仕事」をするためのチームワーク
そもそも、なぜチームワークが必要なのでしょうか？
それは仲良くするためでも、自分の成長のためだけでもありません。
目的はただ一つ。「良い仕事」をするためです。
航空会社にとって「良い仕事」とは、お客様を安全に、そして快適に目的地へお届けすること。
この目的を果たすためにこそ、仲間と協力し、補い合う必要があります。
現場で痛感したのは、人としての基本こそがチームを支えるということ。
「ありがとう」「お願いします」「すみません」。
このシンプルな言葉を、誰に対しても誠実に伝えられるチームは、必ずお客様から選ばれます。
そこに人の優劣はありません。職位や社歴も年齢も関係ありません。
大切なのは、仲間への敬意を常に持ち、感謝の気持ちをきちんと伝えること。
とてもシンプルなことなのです。
一人ひとりが「強く優しい個」であること
CAの訓練には、緊急時の避難誘導があります。
そのとき試験官に言われたひとことが、今でも忘れられません。
「あなた！ここで大きな声を出せなければ、誰がお客様を守るのですか？」
その言葉を聞いた瞬間、胸に強く突き刺さりました。
「自分が役割を果たさなければならない！」
そう腹の底から覚悟を決めたのです。
同期の中には声を出すことが苦手で、
喉を枯らしながら何度も挑戦を重ね、やっと合格を手にした人もいました。
この経験が教えてくれたのは、一人ひとりが「強く優しい個」であることの重要性です。
責任を果たす強さと、仲間やお客様に寄り添う優しさ。
その両方を持つ人が集まったとき、現場は最も力を発揮します。
甘えや馴れ合いではなく、まず自分の目の前の仕事に向き合う、
ここから、良質なチームワークは始まります。
本質を伝える勇気が、現場の空気を変える
現場にはさまざまな価値観の人がいます。
だからこそ、本音で意見を伝える勇気が欠かせません。会社は仲良しクラブではないからです。
フライト前、私はある先輩の理不尽な行動に「困ります」と意見をしたことがあります。
一瞬にして空気が凍りつき、チーム全体が気まずい雰囲気に……。
「言わなければよかったのかもしれない」と悩みました。
けれど後日、その先輩にこう言われました。
「あのときはあなたが正しかった。JALにはそう言える人が必要です」
自分の非を認めただけでなく、私に励ましの言葉までかけてくださった先輩には頭が下がりました。
私の性格上、上下関係に関わらず意見を言うことは時にはありましたが、
JALには受け止めてくれる方たちがいました。
はっきり言える人が筋の通ったチームを形成する起爆剤に
風通しの良い職場に必要なものとはなんでしょうか？
チームが良い仕事をするためには、言いにくいことも発する勇気が必要です。
あなたは「協調性」と言う言葉を都合よく解釈し、問題解決から目を背けていませんか？
言うべきことを言わなかったとき、なぜ言わなかったのか自分と向き合ってみてください。
筋の通っていないことに「NO!」と言える人が職場にいると、良い効果が生まれます。
なぜでしょうか。
「良い仕事をしたい」と思っている人が必ず存在するからです。
理不尽なことを誰も正してくれない状況に、くすぶっている。
そんな人たちが腐らず「よし、頑張ろう！」と思える筋の通ったチーム形成には、
はっきりと言える人が起爆剤となります。
ただし！
正しいことを言う時ほど、言葉とタイミングは慎重に選びましょう＾＾
何でも言い合える風通しの良い職場の土台は、相手への敬意が根底にあってこそなのです。
これは、上司や先輩であっても、部下や後輩であっても変わらず大切にする必要があります。
良いチームは「利他」の心で動く
良い仕事をするチーム、逆にまとまりのないチームには、どんな特徴があるでしょうか？
良いチームは、全員が同じ方向を向いて、目指すゴールを間違えません。
そして真の意味で「利他の心」を持っている人たちが集まっています。
ちなみに「利他」とは、自分を犠牲にしても他の人を助けようとすること。
例えば「次の人のためにやっておこう」「放置すると誰かが困るかも」と想像して、人のために動くのです。
これは、JALの経営破綻時に再建のため会長に就任した稲盛和夫さんがフィロソフィーとして掲げられたことです。
そのフィロソフィーには、私が働く上で長い間、理想としていたことばかりが示されており、
とても感銘を受けたことを覚えています。
このフィロソフィーは、コンサルタントとなった今でも、私の生きる指標となっています。
一方で、まとまりにないチームは、全員がバラバラの方向を向いています。
自分さえ良ければという考えや、「時給分の仕事だけやれば良い」と言う人も。
しかし、仕事の成果、それが給料に見合った働きなのかをどうかを判断するのは自分ではなく、会社なのです。
負のオーラに影響されない強さを持つ
では、チームワークを乱す人をどう巻き込んでいけば良いのでしょうか。
人には、自ら燃えることができる『自燃性』、
誰かからの火で燃える『可燃性』、
何をしても火がつかない『不燃性』がいると言われています。
残念ながら、雰囲気を乱す人はどの職場にも存在します。
この「ムードクラッシャー」を『不燃性』としましょう。
この人をどうにかしたいと思うのですが、負のオーラはとても強力なため、
そこに全エネルギーを費やすと周りが疲弊します。
またチームを牽引してくれる自燃性の人ではありますが、
だからといって自燃性の人ばかりに頼っていると、その人が潰れてしまいます。
その結果、チームにとって、貴重な存在である自燃性の人が退職することにでもなれば、
会社としても大きな損失です。
ここで尽力すべきは、1人でも多く、自燃性、可燃性の人を増やすこと。
そうすることでチームワークを乱す不燃性の人の居心地が悪くなり
徐々に行動の改善が期待できるのではないでしょうか。
会社は一丸となって『自燃性』の人をバックアップし可燃性から自燃性への後押しをしてほしいと思います。。
社員は、懸命に取り組む人に対し、「よくやるね〜」と吐き捨て、
負のオーラを撒き散らす人には「楽しいですよ。なぜやらないんですか。一緒にやりましょう！」と
言い返すくらい、影響されない強さを持ちましょう。
会社一丸となり、理念の実現に尽力する
会社の姿勢として大切なこと、一人一人が実践すべきこととは、なんでしょうか。
私が思うのは、経営層や管理職は「会社の理念」を高く掲げて、率先して取り組むべきだと思っています。
JALの再建では、稲森さんがJALのために熱意を注いでくださいました。
この時、各部門の上司の真の姿が見えました。
何とかしようと本気の姿勢を見せてくれる方もいれば、
言っていることは素晴らしいけれど、結局、口だけで何も行動していないように見えた人もいました。
なりふり構わずに再建のため尽力した方は、みんなから慕われていました。
人を動かすのは、「トップの熱意と行動」であると、私はこの時に学んだのです。
社員一人一人がすべきことは個人の考えを優先させることなく、「企業の理念」を貫くことにあります。
仕事は自分の快適さのためにあるのではありません。
「やりたくない」など、個人の考えや感情は切り離すべきです。
一人一人がこの思いを持ち、行動すれば、とても強い組織になると思います。
たとえ、上司が理念を貫いていなくても・・・。
仕事は団体戦です。
会社を作っているのは社員の皆様です。
ぜひ、これを読んでくださったあなたは、「良い仕事をする」という熱く強い思いで、
ぜひともチームに貢献し、ますますご活躍いただきたいと存じます。
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【こんなお悩みはありませんか？】
- 雇用形態がバラバラで、接客の質に差が出てしまう
（正社員・契約社員・パート・メーカー販売員・派遣販売員など、立場の違いから不満や不公平感が生まれやすい） - 上司の目が届かない場所では、接客が雑になる
（朝礼や研修で意識を統一している部署と、そうでない部署で差が出る） - 店長（トップ）の力量次第で、現場の接客レベルが大きく変わる
（優秀な店長が就任すると質は上がるが、逆も然り） - 役職の壁が厚く、下から上に意見を言えない風土が残っている
（現場の本当の課題が経営層に届かず、改善が遅れる） - 「ありがとう」「お願いします」が自然に出てこない
（人としての基本が徹底されず、空気が荒れやすい）など、一つでもありましたら、まずはお気軽にご相談ください。
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