こんにちは。接客コンサルタントの関優子です。
私はパンが大好きで、車で30分以上もかけて買いに出かけることがあります。
今日は、そんな大人気店で起きた「配慮の差」についてお話ししてみようと思います。
そのお店は、本当に混み合う繁盛店で会計を待つレーンも真っ直ぐ一本の列ではなく、
何ヵ所かで折り返しがあるスタイルのお店でした。
仕事で疲れていたのか、はたまた暑さでぼーっとしていたのか、
わたくしはうっかり、会計が終わったお客様の出口に並んでしまっていたのです。
すると大声でスタッフさんに間髪入れずにこう言われました。
「お客様！こちらのお並びいただけますか！」と・・・。
そうなんです。間違えてしまったのは私ですし、
ずっとそこに立っていたら会計後のお客様が通れず邪魔になってしまいます。
スタッフさんのおっしゃることは正しいです。それについては私も理解できました。
・・・・が正直、なんとも言えないモヤモヤした気持ちが湧いてきたのが本心です。
もう一度言いますが、スタッフさんのおっしゃったことは正しいです。その通りです。
でも・・・。
「そんな大声で、しかも怖い顔で言うことないじゃないの・・・。わざとではありませんし・・・。（泣）」
と私は思ったのでした。
おっしゃっていることは正しいです。
でも、それを「どのように伝えるか」という些細なところで接客の差がつきます。
このようなシチュエーションでも言い方や言葉がけひとつでかなり印象が変わります。
例えば、「こちらにお並びいただけますか？」と言うフレーズも
店内に響き渡るような大きな声と険しい顔で言われた時と、
適切な声の大きさと優しい表情で言われるのとでは全く印象も違います。
たとえ「〜していただけますか？」と言う依頼形であったとしても
強い口調で言われると命令されたようにも感じてしまいます。
また、お客様に悪意がなかった時や勘違いの場合には、
「相手に恥をかかせないようにする」ということがとても大切なんだと思います。
会計作業をしながら待っているお客様の状況まで目を配るのは難しいかもしれませんが、
混んでるならいざ知らず、空いている時であれば少し心に余裕を持って様子を見ることができれば良いですよね。
悪意をもって出口用レーンに立っているのか、勘違いなのか、
その見極めができればどのような表情や口調が適切か判断できるような気がします。
さらに付け加えると・・・。（←ごめんなさい。まだあります^^）
「○○していただけますか」と伝えた後にお客様が従ってくださったのなら、
「（ご協力）ありがとうございます」と言う言葉を添えると感じの良い接客になります。
間違いを指摘して終わりにするのではなく、
お客様に対して「ありがとうございます」と伝えると、
「協力したことにスタッフが感謝してくれた！」と言うプラスの気持ちで着地できます。
「ありがとう」と言う言葉はお客様の「恥ずかしい」「命令された」と言う気持ちを緩和させる言葉です。
惜しまずにどんどん口に出していきましょう。
わたくしも恥ずかしい思いとは裏腹に、別腹でカレーパンを４ついただきました^^
