接客マニュアルについて色々なご意見があるかとは思いますが、

これを読んでくださっているあなたはどのようにお考えでしょうか。

 

わたくしは、ある程度の接客の品質を保つためには、必要だと思っています。

もちろん、お一人でお店を経営なさっている方や、

オーナーの目が届く範囲の小規模店舗さんであるならば、必要はないかもしれません。

 

けれども、接客スタッフの人数が多く、店舗数も増えてきたという場合には、

接客のばらつきをなくすためにマニュアルは必要であると考えます。

 

ですが、問題はマニュアルの存在ではなく、その「使い方」です。

 

マニュアルに書いてあることの中には、

・厳守すべき安全衛生上の手順や

・お客様のご様子に合わせて臨機応変にすべきこと

などが記載されていることが多いです。

そしてこれらは、接客サービスの品質を左右するものでもあります。

 

 

接客が初めての方や、新入社員さんは、

・言われたことができること

・マニュアルに書いてあることができること

で十分かもしれません。

 

が、その方達もいずれは成長して、重要な役割を担うようになります。

いつまでも「新人」ではいられません。

 

のちのち、活躍していく人は、マニュアルに書いてあることの意味や目的を理解しようとします。

 

たとえ、新入社員として入って間も無くだったとしても、

「なぜそれをやるのか」という目的を読みとく習慣を身につけてほしいと思います。

 

「絶対にそうしなければならないことなのか？」

「お客様の満足度を最優先した方が良いことなのか？」

と状況や優先順位を考えることを習慣にしてほしいのです。

 

例えば、ホームセンターで買い物をして会計レジでポンとカードを出している最中に、

「Tポイント、もしくはDポイントのカードお持ちですか？と聞く。（←今、財布から取り出し中よ〜汗）

 

歯科医院に入ってすぐにアルコール消毒しようとしているのに、

「アルコール消毒お願いします」と言う。（←今、手袋取ってるところよ〜）

 

レストランで注文した後に、じっくり見たくてメニューを広げていたら

「メニューをお下げします」と下げられる。（←あーん、追加で頼みたかったのにい〜泣）

 

 

これって、ただ単に「確認」すれば良い話なので、

わざわざマニュアルに書かれた文言を言わなくてもお客様を「見ればわかること」ですよね。

 

マニュアル通りにそれを言ったからといって、クレームになるようなことではありませんが、

「今、やろうとしているんだけど・・・。」

「見たらわかるよね〜？」

「マニュアル通りの接客だわー」

という小さなモヤモヤを感じさせてしまいます。

 

日頃から自分の頭で考える習慣があれば、

「マニュアルにはそう書いてあったけれど、

目の前のお客様はまだメニューを見ている、さてどうしよう？」

と自分なりに考えて別の対応ができるようになります。

 

早くからこのような習慣が身についている人は、必ず成長します。

 

仕事の質を高めるのは、経験年数ではありません。

どれだけ目の前のお客様のことを考えて仕事をしているか、です。

 

マニュアルの目的・本質を読む力、優先順位を考える習慣をぜひ身につけてくださいね。