新人研修でも、みなさん「苦手！」とおっしゃるのが「言葉遣い」

言葉というのは、何度も使っているとだんだん慣れてしまうものです。

一度間違って覚えてしまうと、後からはなかなか修正が効かなくなってしまうものでもあります。

自分では正しいつもりで使っていても、間違っていることもあり・・・（自戒を込めて）

研修ではもう一度確認する良い機会だと思います。

 

 

例えば、お客さまがいらっしゃって、名前を言われた時に

「○○様でございますね」

と言っていないでしょうか。

 

 

「ございます」は謙譲語ですから、自分に対して使うものです。

お客様に対しては、

「○○様でいらっしゃいますね」

というのが正解です。

 

 

また、カフェで注文した際に

「アイスコーヒーでよろしかったですか？」

と言われることがあります。

丁寧に言っているように見えますが、これも実は間違った敬語の使い方なんです。

 

正しくは

「アイスコーヒーでよろしいでしょうか」

です。

 

 

コンビニでよく聞く

「3,000円からお預かりします」というのも

正しくは「3,000円、お預かりします」です。

 

 

 

仕事のTPOによって声の出し方も変わります

 

お客様に対応する時の声は、仕事の内容や相手の状況によっても異なります。

くつろぎを演出するような場所では、少し低めの声を出した方が落ち着いた雰囲気を出すことができ、

お客様にリラックスしていただけます。

 

女性アナウンサーなども、ニュース原稿を読む時には意識的にやや低めの声を出していますよね。

 

落ち着いた雰囲気、リラックスした雰囲気、知的な雰囲気が必要な職場では、

やや低めの声を出すのもポイントです。

 

 

反対に元気よく声を出した方が良い職場もあります。

お子様を相手にする仕事などでは、元気な声を出してあげた方が、喜んでくれるかもしれませんね。

元気な声を出すことが「おもてなし」につながる場合もあります。

 

 

お客様の心理状態に合わせた声の出し方ができればBEST!

 

少し高度なテクニックとしては、お客様の心理状態に合わせるという方法があります。

お客様が元気そうな声を出していたら、こちらも元気な声を出し、

お客様が落ち着いた声を出していたら、こちらも落ち着いた声にするのです。

 

同じお客様でも、日によって気分によって声のトーンは違っています。

その時のお客様の声のトーンに合わせることも「おもてなし」の方法の一つと言えるでしょう。

お客様の心理状態によって相応しい声のトーンを同じにする、温度感を合わせる、

こんなことも印象が大きく変わるポイントです。

 

 

お客様に楽しんでいただきたいとき、お客様の喜びに共感するとき、お礼を言う時、

お客様が楽しそうなご様子で高めの声を出しているときは、

私もやや高めのトーンで話します。

 

逆に落ち着いた雰囲気を味わっていただきたいとき、お詫びするとき、お客様がお疲れのご様子の時などは、

やや低めのトーンで会話をします。

 

 

ただ、注意していただきたいのが、聞き取りにくいような話し方や

不快感を与えてしまう声は良くありません。

 

どのような声のトーンや話し方をするにしても、聞き取りやすい声を出すことは大前提のマナーですね。