女性目線で女性ファンを増やす集客コンサルタントの関優子です。
前回は、
「お客様のニーズを引き出す能力が
女性ファンを増やす」
ということをお話しさせていただきました。
ある有名化粧品カウンターでの
覆面調査時の販売員さんの対応について
ちょっと気になったことを書かせていただきました。
そこで、日を改めてまた実際に行ってみたんですね。
しつこい？（笑）
（やっぱり、
コンサルタントは
汗をかかないと・・・。
私は、何度でも足を運びます。
自分の目で確かめます。。
販売員さんとの会話の中で、
新たな発見があったら、
ちゃんと言葉に出して褒めますし、
販売員さんの
気持ちを引き出しながら
アドバイスもさせていただきます。）
そこで今回は、
同じメーカーの
別の店舗さんへと
伺わせていただきました。
今回のチェックは、
「お客様のお困りごとをどのように導き出すか？」
についての調査です。
私：「先日、アイシャドウを買ったんですけどね、6色のうち3色は結構使っているんですけど、他の3色は使いこなせなくて・・・。」
・・・・・みなさんだったら、どのように応対されますか？
どうでしょう？！
ちなみにこれって結構よくあるお悩みじゃありませんか？
(6色ありがたく入っていても、実際に使うのは、2つか3つ。
いつも気に入った同じ色で余ってしまう・・・。
なんだか、もったいない気がするのよね〜。）
お客様が、
お悩みやお困りごとを
お話しされる時は、
すこしでも「あなたに」
分かってほしい！
という感情が渦巻いています。
ですから、
実際の店頭でこういう風に、
お客様のお困りごとやお悩み事
を聞いた時は、
ズバリ
『チャンス到来！』
です。
女性がファンになるか否か、を決めるのは、
こうしたお悩みごと、お困りごとの
「フォロー」
なんです。
まずは、そのお悩みに
『共感』する。
そして
受け止めます。
間違ってもいけないのは、
「あーだこーだ」
「こうしなさい」
や
「こうするべき！」
のアドバイスではなくて、
「そうなんですね〜。」
「それはお客様お困りですね〜。」
とまずは一旦受け止める。
それから、専門家的なプロのアドバイスです。
お客様の顧客心理の1つに
「得をしたい心理」というものがあります。
その「得をしたい心理」
をお客様が満たすために
販売員さんは、
どのように応対すべきでしょうか？
それは・・・。
★★★★★★★★★★★★★★★
こちらからお得感のある情報を
提供して差し上げる
★★★★★★★★★★★★★★★
のです。
例えば、私のように
使いこなせないアイシャドウについて
だとしたら、
「いつも残ってしまうアイシャドウもこうすればよみがえる！術」
や
「一重さんでもぱっちり二重に見えるアイカラーテクニック」
や
「10歳若返るチーク＆ハイライト」
や
「しわが食い込まないファンデーションの塗り方」
などなど、
そのお悩みから派生して、
実際に美容部員さんだけしか知らないプロのテクニックを
お伝えしてみる。
そうすると、
こういったアフターフォローの会話を糸口に
お客様の新たなニーズを発掘することもできますよね。
例えば、メイクが不得意なお客様に
6色のアイシャドウをお買い求めいただいても
実際には使いこなせない可能性が高いでしょう。（←わたしのように。）
たとえ一度にたくさん買っていただいても、
また高額商品をお買い求めいただいても、
使っていただかなければ、
そのメーカーさんや美容部員さんに対する
満足度は下がるだけです。
満足度が低ければ、
もちろんリピーターにもなっていただけません。
そして、お客様は
★★★★★★★★★★★
特別扱いされたい
★★★★★★★★★★★
という心理も持っています。
ですから、そのテクニックとして
お客様が買われた商品を覚えておくのも
とても大切です。
今の美容部員さんは、
「カルテ」なるものを作って
それを見ながら接客していますが、
そうした顧客カルテには頼らず
お客様の情報を把握できていたとしたら、
「一流」の美容部員さんです。
お店で管理している顧客カルテ以外に、
自分できちんとメモに残しておく、
日記に書いておく、
そしてお客様が来店した時には、
お名前でお呼びする。
先日お買い求めいただいた後のお話をきかせていただく、
こういった地道な積み重ねが
女性ファンを虜にし、
リピーターを増やす
お客様から喜ばれる接客だとわたしは思います。
是非、女性ファンを増やしたいなら
「アフターフォロー」の会話
をやられてみてはいかがですか？
必ず、あなたのファンが増えますよ。
