お客さまを満足させるホスピタリティの高い接客ができれば、

そのお店は長く愛されるようになります。

 

ホスピタリティマインドを身につけ、

お客さまに感動を与えられるプロフェッショナルな接客をしましょう。

ホスピタリティマインドを高める心構え

 

【お客さまの表情の変化など反応を確認する】

 

お客さまとのコミュニケーションでは、断定形ではなく、

疑問形で話し、表情の変化などの反応を確認しながら要望を満たすよう心がけます。

よかれと思ってしたことでも、お客さまにもさまざま好みがあります。

「こちらのお席を用意させていただきました」ではなく、

「こちらのお席をご用意いたしましたが、よろしいでしょうか？」

と疑問形で反応をうかがいましょう。

 

【思い込みに頼った接客はしない】

 

「お客さまに最高のサービスをしよう！」と思っても、

思い込みで行ったサービスはうまくいかないことがあります。

自分の先入観は捨てましょう。

例えば、家電や住宅を購入する際には、

男性より女性、つまり「奥さんの意向に合わせたほうがよい」

と言われることが多いものです。

なぜなら決定権・拒否権のほとんどを奥様が握っているからです。

実際のデータでもそれは証明されてはいますが、

これは半分正解で半分不正解です。

たったそれだけの思い込みに頼った接客は、よくありません。

もしかしたら、その背景に違った想いが眠っていることがあるかもしれないからです。

それぞれのお客さまのニーズをお伺いして、要望を満たしてこそ、

すべてのお客さまの満足につながるのです。

たとえ商品を購入してもらっても、

そのご夫婦がケンカをしてしまっては、お客さまの満足度は高まりません。

 

【お客さまの本音を探り当てる】

 

すべてのお客さまが、本音を話してくれるわけではありません。

「こんなわがままは言いにくいな」と遠慮して、

本音を言いにくい人が多いのも事実です。

 

コミュニケーションの中で、

「本当のお客さまのご要望」を探り当てるのも

ホスピタリティマインドに必要なテクニックです。

まずはコミュニケーションをとり、心を開いてもらえるように努めましょう。

 

【できないことでも「できる」ことを提案する】

 

お客さまのご要望によっては、実現するのが難しいことがあるかもしれません。

しかし、それを「できません」と答えてしまっては、

お客さまはがっかりして満足度は下がってしまうでしょう。

できないことでも、「これならできる」という代案を提案し、

お客さまの要望をポジティブな表現で対応していくことが大切です。

「できない」ではなく、「できること」を考えることで満足度はかわってきます。

 

【ホスピタリティは技術だけでなく「心」が大切】

 

いくら技術を磨いても、そこに心がこもっていなければお客さまにすぐに見透かされてしまいます。

お客さまに満足していただくためには、心を込めた気配りや心配りをすることが大切です。

 

 

ホスピタリティマインドを持つ効果

ホスピタリティマインドを持って接客することで、

お客さまは「この人ならなんでも言いやすい」

「こんなわがままを聞いてくれるのはこの人だけだ」と思ってもらえるようになるでしょう。

そう思ってもらえるようになれば、

きっと今後も何度もあなたの会社やお店に足を運んでくれます。

そして、お客さまから感謝されることで、自分の存在や自分の仕事を誇りに思えるようになります。

 

 

組織としてのホスピタリティマインド

 

お客さまを思い、喜んでいただけることを自分自身の喜びとして感じる心は、

人間の本質の価値向上へつながります。

組織においては、一人一人がホスピタリティマインドを持つことで、

お客さまの満足はもちろん、職場に良い感情が伝わり、

スタッフ感でも喜びを共にできるようになります。

さらに自分の存在や仕事を誇りに思えることにつながります。

 

組織としてホスピタリティマインドを持つことは、たくさんの良い効果をもたらすのです。

・お客さまに満足してもらうことでロイヤルカスタマーになる
・お客さまの満足度があがり売上アップにつながる
・職場の雰囲気がよくなる
・離職率が下がる
・仕事に自信が持てる
・自分に誇りがもてる
・仕事にやりがいを感じることができる

 

現代だからこそホスピタリティマインドが求められている

 

AI（人工知能）ができ、人間の代わりになってさまざまなことを行ってくれる便利な時代になりました。

AI（人工知能）はとても優れていますが、感情をもたない「モノ」です。

お客さまのニーズが多様化し、しかも移ろいやすくなっている昨今は、

いかにお客さまの心をつかむことができるかが重要なポイントになってきています。

 

世の中にモノがあふれている時代だからこそ、

商品力や技術力だけでは勝負できなくなってきました。

 

このような時代にどうやって勝負をするかというと

やはり「人によるサービス」であると言えます。

 

AI（人工知能）ではできない、心のこもったおもてなしこそ、

お客さまの真の感動につながります。

 

「人」を感動させるのは「人」にしかできません。

 

このような現代だからこそ、より一層、ホスピタリティマインドが求められているのではないでしょうか。