マーケティング活動において、お客様が求めるもの、

 

さらには期待を超える商品やサービスを提供できるかどうかは

 

ビジネスの成功、失敗を決めるカギとなります。

 

お客様にとっての価値が高いことが大前提。

 

ここでは具体的な例を挙げながらご紹介していきます。

 

お客様の「期待値」とは？

 

お客様は、その商品やサービスを目の前にしたとき、

 

自分にとって「価値」があるかどうかを見定めています。

 

マーケティング活動において考える順番は次のようになります。

 

①何を（商品やサービス）

②誰に（ターゲット）

③どうやって（売り方）

 

ここで大切なのは「①何を」の部分です。

 

そもそも商品やサービス自体、お客様が求めていないものだとしたら、

 

どれだけ②や③に力を入れても結果は出ません。

 

まずは「何を」お客様が求めているのか、

 

さらには期待を超えるものであるのかを、今一度考えてみましょう。

 

今の時代、情報が溢れすぎていて、お客様も自分が何を選べば良いのかわからないという人も多くいます。

 

本当に価値のあるもの、期待以上の評価を得られるものを、

 

供給者側が明確にしてしっかりと伝えていくことも必要です。

 

 

例えば、ラーメン屋さんをイメージしてみましょう。

 

店内に入ってメニューを見ると、

 

「しょうゆらーめん」「みそらーめん」「しおらーめん」「とんこつらーめん」「担々麺」「つけ麺」・・・。

 

たくさんのメニューがメリハリなく表記されていたらどうでしょうか？

 

「そのお店の強みやイチオシの商品がないのかな？」と顧客は価値を感じにくいと思いませんか？

 

これを、「テレビでも取り上げられた自慢のとんこつらーめん！一番のおすすめです！」

 

と表記があれば、「一番のおすすめならとんこつらーめんを食べてみよう」と顧客も選びやすいですよね。

 

他にも「ダイエットに最適！糖質ゼロのヘルシーらーめん！」

 

こんな感じで女性をターゲットにしているお店ならば、

 

糖質制限中だけど、らーめんが食べたい女性はこれを目当てに来店する人が増えるでしょう。

 

「どうしてこのお店で食べるのか」、その理由をお客様にわかってもらうことが重要です。

 

自分にとって「価値」あるものを当然お客様は選びますので、

 

商品を選んでもらう理由をはっきりと打ち出していれば、

 

お客様ご自身が意識的に選んでくれるお店になるのです。

 

「価値」には3つの価値がある

さきほど、ビジネスにおいてお客様にとっての「価値」があるものが大前提とお話ししました。

 

その「価値」は、次のように3つあります。

 

【機能的価値】

機能的価値はその言葉の通り、その商品やサービスの基本的な機能のことです。

簡単にいうとスペックのことです。

スマホなどであれば仕様書にあるスペックがイメージしやすいですが、

先ほどのらーめんの例で言うと、麺のでんぷんの量、塩分、トッピングの野菜など

必要な栄養を提供していることから機能的価値にあてはまります。

 

 

【情緒的価値】

情緒的価値は簡単に言うと自分の気持ちが良くなる、気分が高まるといった価値です。

「ブランドの世界観」こういった表現を耳にしたことはありませんか？

機能的なことは別として、持っていることでセンスが良く見える、

有名人が持っているからかっこいい、そんなスペック以外に気持ちが良くなる要素が情緒的価値です。

 

 

【社会的価値】

社会的価値は「社会的」という言葉の通り、誰かのためではなく、みんなのための価値です。

例えば「環境にやさしい」ことなどが社会的価値です。

 

「機能」より「価値」

 

「機能」はスペックのこと、それを使うことによって得られる効用を「価値」と表現すると、

 

お客様が商品を選ぶときに最初に優先するのはほぼ機能よりも「価値」です。

 

どれだけスペックが良くても、お客様がそれを使う価値を感じられなければ、

 

その商品が選ばれることはまずありません。次に例を挙げてみます。

 

例えば、スマートフォンのスペックが高いA社と、A社よりもスペックが劣るB社があるとします。

 

B社に「センスが良い」「それを持っているとかっこいい」というイメージがついている場合、

 

圧倒的にB社のほうがよく売れるということはよくあることです。

 

このようにB社を選んで購入したお客様は、性能よりも、

 

「これをもっているとオシャレである」というところに価値を感じるのです。

 

他にも、時計なんかはわかりやすいと思います。

 

時間を正確に表示する「機能」だけで良いのなら、安いものでしたら1,000円くらいで

 

十分使える時計は山ほどあります。

 

でも、「この時計をつけていることがステータス」と感じて、何十万円もする時計を買う人もいます。

 

この場合も、性能よりも「その時計を使うことに価値をみいだす典型的な例」だと言えます。

 

お客様にとって「価値」のあるものを「何を」にする

 

冒頭でお話ししたとおり、マーケティング活動において「①何を（商品やサービス）」を

 

考えることが重要ですが、「何を」を考えるにあたって、

 

お客様にとって本当に「価値」が見出せる商品・サービスであることがとても大切です。

 

この「価値」を軽視してしまうと、お客様から得られる「利益」ばかりに目が向いてしまいます。

 

どのような商品・サービスを提供すれば価値を与えられるのか、

 

その価値をどうやって最大化していくのかというところを、徹底的に考えていくことが必要です。