おはようございます。関優子です。
今日は一段と冷え込んだ朝になりましたね。
年末に向けて気ぜわしい毎日ですが、
体調管理に十分配慮してこの冬を乗り切りましょうね！

前回から「ホスピタリティ」について書かせていただいておりますが、
この「ホスピタリティ」というのは、
お客さま一人ひとりを大切に思い、
お客様にもっともっと良いサービスを届けたい。
お客様に心からご満足いただけるようになりたい。
と考え、心のこもったおもてなしをするのが「ホスピタリティ」です。

ホスピタリティを実践するのに大切なこととは？

これには、組織として取り組むことと
個人として取り組むことの2つの側面があります。

従業員・スタッフ一人一人が
ホスピタリティマインド
を身につけることはもちろんですが、
しかしながら、質の高い「ホスピタリティ」は
決して一人で実践できるものではありません。

（実例）機内でお誕生日を迎えられたお客様。
その時あなたならどうする？

機内サービスをしている最中、
お客様との会話の中で
今日がお誕生日だというお客様がいらっしゃることがわかりました！


あなたなら、どうしますか？

もちろん担当のCAは、
「お誕生日おめでとうございます！」
と申し上げるでしょう。
それだけの対応であれば、
どの接客業でもできるありきたりのサービスです。


しかし、その情報を
客室の他の乗務員にも伝え、
「●●様、お誕生日おめでとうございます」
とお声かけし、お乗りいただいている飛行機のポストカードに
機長を含め乗務員全員の名前を記した上で
乗務員でお祝いしたら、お客様の喜びは全く違ったものになります。

もし、私がファーストクラス担当者であれば、
シャンパンでお祝いさせていただいたり、
お誕生日用に一品デコレーションしてデザートを作らせていただいたりもしました。
そのほかにも機内にあるものでお客様にプレゼントする方法も考えられます。

こうして、スタッフ全員でお客様の情報を共有し、
みんなで協力しておもてなしをしようとしたほうが、
より質の高いホスピタリティを実践できるのです。

個人でできることには限界がある。
だからこそ、組織で。

また、お客様がお困りの時はどうでしょう？

一人では対応できないことだってあります。

お客様が機内で大切なお財布をなくされた
というときには、
たとえ乗務員全員で、客室のシートを剥がして
這いつくばって探しても見つからないかもしれません。

それに対し、出発地の空港、待合室、お手洗い、立ち寄ったところを
みんなで探した方が財布が出てくる可能性は高まります。

そのようなことをしようと思えば、
上司の許可はもちろん、地上職員への連絡、空港職員への協力も要請しなければなりません。



一個人でできることには限界があります。

このように組織全体での協力がなければ、質の高いホスピタリティを実践することはできないのです。

あなたの考える「ホスピタリティ」とはなんですか？

質の高い、ホスピタリティを実践するためには、
ホスピタリティに対する考え方や理念を組織全体で共有することが大切です。

私も研修やコンサルティングを通して、
結局ここの部分が一番大事だと痛感させられます。


心のこもった「おもてなし」だけが、
つねにお客様に感動を与えられます。

今一度、あなたのお店、会社の「在り方」を見つめてみてはいかがでしょうか？