こんにちは。接客マナー講師の関優子です。

先日、あるホテルで友人とランチをしていた時のことです。

 

私は、パスタ（中でもアラビアータというケチャップ味）が大好きで

そのホテルのランチメニューにもアラビアータがありました。

 

辛くて食べきれないアラビアータもあるので、

「辛さ控えめだったら、アラビアータを注文したい！」と思った私は、

スタッフの女性に「これは辛口のアラビアータですか？」と質問しました。

 

すると、彼女は何も言わず、ササっと無言で厨房に消えていきました。( ´∀｀)

 

しばらくすると戻ってきて・・・「辛口ではありません」と一言。

 

 

質問を受けたのであれば、兎にも角にも

まずは「お返事は？！」ということになりますよね。

 

「ただいま確認してまいります」←この一言が欲しかった〜。（心の声）

 

 

なぜなら、無言で次の動作に入ると、お客様は不安に思うからです。

 

「ちゃんと聞こえてなかったのかしら？」

「なぜに無言？！」

という不安な気分だけが残ってしまうのです。

 

 

おそらく想像するに、

彼女の頭の中では「辛口だったっけ？あれ？どうだったっけ？確認しなきゃ！」

という流れがあったとは思うのですが、

その質問をしたお客様には「頭の中や心の中」は見えません。

 

お客様にそのような違和感を持たせないためにも

言葉のキャッチボールは基本となります。

 

ましてや、そのパスタ、2,750円（税込）という割とお高めだったということと、

ホテルのレストランという特別な空間を醸し出している素敵な場所でしたので、

少々がっかりしました。

 

 

こういうことは、他のお店でもあることで、先日スーツを買いに行った時のこと。

「このスーツの色違いで、サイズもワンサイズ大きいものはありますか？」と質問した時、

いきなり無言でインカムで会話をし始めるのではなく、

 

 

「只今、お調べしてまいります」

「今すぐ在庫を確認いたしますね」

 

などと何かしらの反応をした方が良かったのでは？！ないでしょうか^^

 

 

 

きちんと返事ができる接客スタッフは、やり取りをしていてとても感じが良いものですよね。

 

『お客様を不安にさせない。』

 

これだけで充分に感じの良い接客スタッフになることができます。

 

たった一言、ですが印象を大きく左右する一言です。

 

シンプルなことですが、基本の徹底から始めてみると見えてくる景色も変わってきますよ。

 

基本的な接客マナーは決して特別なものでも、難しいものでもありません、というお話でした。