患者への配慮が命をつなぐ！医療現場に必須の接客対応スキル

先日、母が大腸がん検診で、再検査となりました。

そこで、病院で感じた医師とのコミュニケーションについて本日は書きたいと思います。

医療現場での接客・接遇コミュニケーションは、単なる技術や知識だけではなく、

患者さんへの配慮と思いやりが求められる大切な要素です。

誰もが一度は医療機関を訪れることがあるかと思います。

その際、医師や医療従事者の一言が、患者の心に深い影響を与えることがあることを肌身で感じた今回の経験でした。

患者さんへの配慮の重要性について、具体的な私の母のエピソードを交えながらお伝えしていきたいと思います。

患者の不安と配慮の必要性

初めての大腸内視鏡検査に臨む母だったのですが・・・・

検査結果も悪かったのですが、それ以上に医師の不用意な発言によって傷ついて帰ってきました。

ただでさえ、「初めての検査」ですと、不安と緊張が最高潮に達しますよね。（私は、怖くてできません・・・＞＜）

ここで気をつけていただきたいのが、医師の挨拶と言葉選びです。

これこそが、患者の心情を大きく左右します。

患者さんは痛みや病気、未知の将来への不安を抱えており、その中での診察や検査は非常に重要な意味を持ちます。

このときに医師が「どうしましたか？」と尋ねるのは、患者にとっては無神経な印象を与えるかもしれません。

このような状況では、「お体の調子はいかがですか？」のように、

患者の心情を尊重し、気遣いの言葉を選ぶことが求められると思うのです。

また、言葉に出さないまでも、モニターを見て

「えー！」とか「マズいなあ・・・」ですとか”つぶやく”言葉にも医師のレベルが読み取れます。

医師が患者に対して提供する情報は、専門的な知識と経験に基づいています。

しかし、患者にとっては初めて聞くことも多く、その言葉の重みはかなり大きいものです。

大切なのは、適切な説明と共感の意を持って情報を伝えることではないでしょうか。

患者の状態に関して「非常に危険な状態です」と伝えることは、患者の心に深いショックを与えかねません。

同じ情報を伝える際にも、「状態は深刻ですが、私たちは最善の治療を行います」といったように、

前向きな言葉を交えて伝えることが、患者の心情を宥める効果的な方法ではないかと思うのです。

患者の心情や意見に敏感に対応することも、医療現場での配慮の一環です。

患者が症状や不安を伝える際、単なる聞き手で終わるのではなく、共感の意を示すことが重要です。

ただし、「他の患者さんはもっと辛い状態だから我慢してください」といった言葉は、

患者をさらに落胆させる可能性があります。

代わりに、「あなたの気持ちは大切です。一緒に解決策を考えましょう」と伝えることで、

患者に共感と希望を伝えることができます。

つい出てしまった言葉が、患者さんを傷つけます。

何気なく出てしまった言葉かもしれませんが、もう後戻りはできません。

医療現場での接客・接遇は、技術だけでなく人間性と思いやりが求められる重要なスキルです。

患者の不安や心情を尊重し、適切なコミュニケーションを通じて配慮することは、彼らの健康と心のケアに直結します。

医療現場での一言が、誰かの心に深い影響を与えることを肝に銘じ、患者への配慮を忘れないようにしたいものですね。