一瞬で好印象を与える接客と帰りたいと思う残念な接客の違い？！

お客様をきちんと見ていますか？

私は多くの場合、ひとりで洋服を買いに行きます。

そのときは「店員さんには声をかけないでほしい」と思っています。

なぜなら、ゆっくり洋服を見たいのに、あれこれ他の物を勧められたり、

とってつけたような質問をされたりすると、

居心地が悪くなり店を出てしまうこともこれまでにもありました。

また、すぐそばで急に大きな声で「いらっしゃいませぇ～。ご覧くださいませぇ～！」と叫ばれて

違和感を覚えることもありました。

どれもアパレルショップでの接客ですが、「楽しくお買い物ができた！また来たい！」と感じる接客と

「もう帰りたい〜」と思う居心地の悪さや違和感のある接客は、はたして何が違うのでしょうか？

それは、接客をするスタッフが「お客様をきちんと見ているかどうか」の違いです。

「見る」といってもただ瞳に景色を映しているだけでは良い接客はできません。

「きちんと見る」というのは、相手（お客様）の様子を見て、相手の状況や気持ちを想像するところまで

だと私は考えています。

さらにそのあと「どのようにすればいいのかを考える」が必要になりますが、

まずはしっかりとお客様の気持ちや状況に寄り添うを「観察力」が大きく影響します。

私も前職で新人だったころ、

「お客さまをしっかり見なさい！」

「背中にも目をつけてよく見て！」

「全く見えてないわよ！」

と上司や先輩から口酸っぱく言われたものです。

私なりにきちんと見ているつもりでも、先輩方にはかなわないもので、見落としがあったこともありました。

しかし、大切なことはそれで諦めないことです。

お客様に「寄り添う」という意識の継続こそが観察力を磨くための第一歩なのです。

アパレルショップの事例を引き合いに出して申し訳ないですが、

店員さんに声をかけられたときのお客様の反応を見落とすことは、

「お客様を見ていない一方通行な接客」と感じます。

また、すぐ近くにお客様がいるのに突然大きな声を出すことは、

お客様の存在をないがしろにした「お客様不在の接客」という印象を与えてしまいます。

一方、キラッと光る気持ちの良い接客ができるスタッフは、

お客様に声をかけるタイミング、声をかけた時の反応、

説明したときのお客様の興味の示し方、距離感などをしっかりと観察し寄り添いながら接客を進めているのです。

お客様は感情のある人間です。

刻一刻と変わる気持ちに寄り添ってくれる観察力が身につけば、それは圧倒的な武器になります。

また、技術の発展や感染症拡大により人との接触機会が減りました。

そのような中でせっかく「人」が接客に携わるのですから、

人にしかできないことの価値をしっかり提供していくことが大切だと感じています。