「あのスタッフは、返事もしない（無視をされた）」

「声が小さすぎて、覇気を感じられない」

「ボソボソと何を言っているのか聞き取れないし、暗くてヤダ・・・」

 

というお客様の声があがったということで、とあるマッサージ店のオーナーがご相談にお見えになりました。

実際に、本人に状況を聞いたところ、お客様に対して悪い感情は全く微塵にも思っておらず、

ただただびっくりして困惑している、ということでした。

 

 

もし、本人がお客様に対して全くそんな感情を持っていないのに、

誤解や印象を与えてしまっているのだとしたら、

これは本当にもったいないことです。

 

では、どうしてそんなクレームが入ってしまったのか・・・。

 

それは、そもそも「声が小さい」ことで起こってしまった誤解でした。

 

 

特に、返事に関して「無視された」という誤解を招くことは、極力避けなければいけません。

なぜなら、クレームになる主な原因は、「自分のことを無視した」「ないがしろにされた」

という感情に起因するものがほとんどだからです。

 

 

 

知らないことやできないことで失敗するならまだしも、

ただ「声が小さい」「声がお客様まで届かない」

ということだけで誤解を与えてしまうなんて、お互いにとっても不幸なことです。

 

 

接客をする中で、「誤解を招かないための工夫や努力」、

これこそがクレームの激減に直結すると言っても過言ではありません。

 

ただただ大きい声を張り上げろ、という必要はありませんが、

明るく、ハリのある声で、お客様の耳にしっかりと言葉を届けるという意識が必要ですね。

 

あなたは「声が小さい」という指摘を受けたことはありませんか？

 

 

直接、「あなたの声は小さいですね」と言われていないにしろ、

「え？今、なんて言ったの？」

と聞き直されることが度々あったり、

 

耳に手を当てる仕草をされたことが複数回あるならば、

あなたの声は、小さく聞き取れない可能性が高いです。

 

そのような指摘を受けたときは、

 

「私はちゃんと言いました（怒）」

「返事しました（泣）」

ではなく、

 

 

自分の声が相手に届いていないことに気づかせてもらった、

という前向きな解釈で指摘を受け止めてみてはいかがでしょう。

 

実は、指摘や指導は、「する人間」の方がエネルギーを使うものだからです。

 

だからこそ、お客様からのクレームになる前に未然に防げた！

事態が大きくなる前に気づけた！ということを感謝する気持ちを持ちたいものですね。

 

きっと、こういう指摘し合う職場は、人間関係も円滑でしょうし、

指摘された方も、受け止め方の違いからその後の成長スピードもグンと変わってくるものです。

 

わたくしもCA時代に、「そんなつもりは全くなかったのに・・・」という

コミュニケーションのズレを経験したこともあります。

自分自身の未熟さに腹が立ち、悔しい思いもしましたが、

接客もコミュニケーションも受け取った相手が感じたことが全てです。

 

相手のせいにしていても何も解決しないんですよね。

考えるべきは、「どうすれば、お客様にそのような勘違いや誤解を与えずに済むか」です。

声の大きさやトーンが、今の接客に対して適切なものであるのか、

返事をした「つもり」になっていないか、

誤解を招くような小さな声になっていないか、

今一度点検していきましょう。

 

接客もコミュニケーションも受け取った相手が感じたことが全て

 

接客の良し悪しを決めるのは、あなたではありません。

受け取ったお客様なのです。

 

 

 

 

新年度に向けて、新しい接客マナー講座を開催したいと考えています。

今、カリキュラムを作っている最中です。

ぜひ楽しみにしていてください！